POSTE : Chargé de Qualité - Réclamataion H/F DESCRIPTION : Assurer la réception, la qualification et l'orientation quotidienne de l'ensemble des réclamations reçues. À ce titre, il/elle devra réaliser une première analyse des réclamations afin d'en évaluer le niveau de criticité, d'identifier les éventuels risques associés et de les orienter vers le processus de traitement le plus adapté. Une fois ce premier niveau de qualification réalisé, le/la Chargé(e) de qualité se verra confier un portefeuille de réclamations à gérer et à piloter, dans le respect des engagements de qualité, des délais de traitement et des autres dimensions clés du poste. 1. Piloter et gérer le Point d'Entrée Unique des réclamations : Centraliser et réceptionner l'ensemble des réclamations dans le cadre de la nouvelle organisation mise en place au sein du service Réaliser une première analyse des réclamations reçues afin d'en qualifier le niveau de criticité et d'identifier les éventuels dossiers sensibles. Orienter les réclamations vers le circuit de traitement approprié, en fonction de leur nature, de leur urgence et de leur niveau de risque Alerter l'équipe et le manager en cas de réception d'un dossier prioritaire, sensible ou nécessitant une prise en charge spécifique Chargé (e) de qualité H/F 2. Piloter le stock de réclamations assuré et assureur attribué Suivre quotidiennement le stock ouvert, en retard ou en attente. Prioriser les dossiers selon leur urgence et leur impact client. Alerter les managers en cas de risque client ou de blocage opérationnel. Suivre ses indicateurs de performance et proposer des actions correctives. 3. Garantir un traitement orienté client et orienté solution des réclamations et promouvoir une culture client : Restaurer la relation client ou partenaire par une prise en charge proactive. Adopter une posture d'écoute active, d'empathie et de transparence pour comprendre les attentes et réduire les irritants. Assurer une résolution efficace et cohérente, en veillant à ce que chaque interaction contribue à améliorer l'expérience réclamant. 4. Renforcer la qualité rédactionnelle et relationnelle des réponses Développer les échanges téléphoniques pour fluidifier la résolution. Produire des réponses claires, personnalisées et argumentées. 5. Analyser les causes de réclamation et contribuer à l'amélioration continue Identifier les causes racines et les dysfonctionnements répétitifs. Détecter les points de friction répétitifs dans les parcours assurés et assureurs. Transformer les irritants en leviers d'amélioration et proposer des actions correctives. Proposer des analyses quantitatives sur le stock et les flux de réclamations. Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques. 6. Assurer le respect des délais, des procédures et des exigences réglementaires (ACPR) Garantir la conformité des traitements et des réponses. Veiller au respect des engagements contractuels et des délais de réponse. 7. Coordonner les échanges avec les équipes internes et les partenaires assureurs Assurer une coordination fluide et proactive entre les équipes opérationnelles, les prestataires, les assureurs et les assurés. Le poste est basé à Paris-19e-Arrondissement 35000 €/an - TICKET RESTARURANT, RTT, 75% NAVIGO PRIS EN CHARGE PROFIL : Connaissance des process de la réparation en nature. Maîtrise des garanties de parfait achèvement, biennale et décennale. Notions juridiques utiles à l'analyse des responsabilités. Maîtrise d'Excel (niveau 1) Connaissances techniques permettant de comprendre les interventions et les litiges associés.