POSTE : Customer Success Manager H/F DESCRIPTION : En tant que Customer Succes Manager, vous serez directement rattaché(e) à la Direction du Service Client. Le Customer Success Manager est responsable de la satisfaction, de la fidélisation et du développement des clients. Son rôle est d'accompagner les clients dans l'usage optimal des produits et services afin d'assurer leur succès et maximiser la valeur apportée. Vos principales responsabilités seront les suivantes : Onboarding et formation des clients : - Assurer un démarrage fluide pour chaque nouveau client - Organiser des sessions de formation personnalisées ou groupées selon les besoins métier du client - Mettre en place des parcours d'onboarding structurés (documents, tutoriels, webinaires) - S'assurer de l'adhésion des utilisateurs finaux au produits ou services dès les premières semaines Suivi et engagement client - Maintenir une relation proactive avec les clients : points réguliers, - Identifier les indicateurs de succès pour chaque client et suivre leur progression - Analyser l'usage du produit pour détecter les signaux faibles (sous-utilisation) - Alerter les équipes internes (produit, support, technique) en cas de « risque client » - Proposer des recommandations pour améliorer l'adoption et l'efficacité du produit Support & coordination interne - Être la voix du client en interne : faire remonter les besoins, bugs, suggestions - Participer aux tests ou lancements de nouvelles fonctionnalités en lien avec le produit - Travailler en synergie avec les équipes internes pour résoudre les problèmes complexes - Documenter les cas clients, workflows, success stories pour capitaliser sur les bonnes pratiques Analyse et reporting - Suivre les indicateurs clés de performance : taux de satisfaction, churn, adoption, NPS - Élaborer des rapports réguliers à la direction - Mesurer l'impact des actions menées sur l'engagement et la fidélisation des clients Développement de compte - Identifier les opportunités d'upsell en fonction de l'évolution des besoins - Contribuer et participer à l'atteinte des objectifs de rétention, d'expansion et de revenu récurrent - Mettre en avant de nouvelles fonctionnalités ou services lors de campagnes ciblées Amélioration continue - Participer à l'optimisation des processus internes liés au suivi client - Contribuer à la création et la mise à jour des supports de formation et documentation client - Rester en veille sur les bonnes pratiques en matière d'expérience client et de fidélisation Missions secondaires : - Préparer les PC nécessaire aux installations. - Traiter des appels du support N1 en cas de surcroît d'activité ou de demande ponctuelle. PROFIL : De formation Bac +2 à Bac +5 dans le domaine de l'informatique, ou la formation pour adultes, vous disposez d'excellentes compétences relationnelles et rédactionnelles, ainsi que d'un réel goût pour la relation client et le travail en équipe. Une expérience préalable dans un environnement tech ou SaaS serait un atout, tout comme la connaissance du métier de pharmacien d'officine. Vous faites preuve d'une bonne présentation, d'une élocution claire et d'une orthographe irréprochable. Vous êtes à l'aise dans un environnement dynamique et savez faire preuve d'analyse et de rigueur dans vos missions. La maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) est indispensable. La maîtrise de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral, serait appréciée. Ce poste requiert également une certaine mobilité pour des déplacements ponctuels. Voici notre process de recrutement : - Préqualification téléphonique avec le recruteur - RDV sur site ou en visio avec manager N+1 et/ou N+2 - Passation d'un bilan comportemental & debrief avec le service RH - Une prise de référence, proposition embauche Notre vision du recrutement : Chez nous, pas de clonage, pas d'élitisme mais une sélection rigoureuse de personnalités partageant notre culture d'entreprise et nos valeurs. Nous accordons une importance capitale à ce que chaque recrutement soit le fruit d'une décision partagée, réfléchie et assumée, empreinte d'envie et d'optimisme. Authenticité, réactivité et bienveillance sont les valeurs cardinales de notre service recrutement. Et parce que chaque talent compte, nous nous engageons à créer un environnement inclusif et accessible à tous. Rejoignez notre équipe et faites partie d'une entreprise où les singul