POSTE : Gestionnaire de Processus Itsm H/F DESCRIPTION : Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes. Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Vos principales missions : * Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème. * Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles. * Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution. * Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur. * Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers. * Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes. * Produire et analyser les indicateurs de performance des processus. * Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus. * Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes. * Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM. * Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes. PROFIL : Technical skills * Gestionnaire des Incidents : minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire. * Gestionnaire des Requêtes et/ou des Problèmes : minimum 3 ans d'expérience dans la gestion de processus ITSM. * Bonne maîtrise des processus Incident Management, Request Fulfillment et Problem Management. * Connaissance des référentiels ITIL et des bonnes pratiques de gestion des services informatiques. * Expérience dans le suivi des SLA, KPI et tableaux de bord de performance. * Capacité à analyser les causes racines et à piloter les plans d'actions associés. * Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management ou équivalent). * Expérience dans des environnements multi-prestataires et organisations complexes. * Bonne compréhension des environnements infrastructures, applications et services utilisateurs. * Capacité à coordonner des acteurs multiples dans le cadre d'activités transverses. Soft skills * Excellentes capacités de communication et de coordination. * Sens du service et forte orientation utilisateur. * Esprit d'analyse et de résolution de problèmes. * Rigueur, organisation et gestion efficace des priorités. * Capacité à travailler dans un environnement transverse et multi-interlocuteurs. * Aisance dans l'animation de réunions et de comités de suivi. * Esprit collaboratif et aptitude à fédérer les équipes.