POSTE : Incident Manager H/F DESCRIPTION : Ce que nous vous proposons Au sein du pôle "Tour de Contrôle", le service CCS (Communication de Crise et SIRENE) est chargé de deux grandes missions : - Gérer les incidents significatifs se produisant sur les SI infogérés par BPCE-IT, dans le respect du processus "SIRENE". - Emettre une communication pertinente (information et incident) vers nos clients (environ 100.000) au bon moment et avec les bonnes informations. Le profil recherché assure la réception des incidents et difficultés déclarés par les utilisateurs ou les systèmes d'alerte de supervision et pilotage. Il traite et/ou transfère ces incidents et propose des actions de prévention. Il participe à la garantie de la qualité de service et la satisfaction utilisateur. Vos missions : - Prendre en compte les demandes des utilisateurs. Identifier et qualifier les incidents, et les transmettre pour prise en charge par les ressources capables d'apporter une solution. - Traiter en Niveau 1 et/ou transférer les remontées d'incidents des utilisateurs aux cellules de résolution. - Assurer le suivi du traitement des incidents jusqu'à sa résolution totale (N2, N3) à l'aide des outils en vigueur (gestion des incidents et problèmes). - Challenger les centres d'appels (internes ou externalisés) sur le respect des exigences qualité de service. - Déclencher les cellules de crise en fonction des niveaux de gravité définis dans les procédures. - Mettre en place des méthodes, mesures et outils pour suivre et garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de la prestation fournie. - Animer et assurer la coordination opérationnelle des acteurs pour veiller à la mise en oeuvre de bonnes pratiques et à la bonne gestion de la relation client/fournisseur. - Assurer un rôle de conseil, d'assistance, d'information, de formation et d'alerte dans la gestion des incidents utilisateurs. - Garantir le niveau de qualité de service en cohérence avec les exigences des contrats de services (SLA), notamment sur les délais de communication et de fonctionnement SIRENE. - Communiquer aux clients internes les informations sur les incidents rencontrés sur les systèmes d'informations infogérés par BPCE-IT. - Participer à l'amélioration permanente du processus de gestion de crise et des bonnes pratiques de communication. Ce que nous attendons de vous Si ce défi vous attire, voici ce que nous attendons de vous : Vous faites preuve de rigueur, d'organisation, de réactivité, de sang-froid et d'une bonne gestion du stress, qualités indispensables pour évoluer en environnement de gestion de crise SIRENE. Vous avez un sens aigu du service client, votre esprit d'équipe et votre capacité d'adaptation vous permettent de travailler avec des interlocuteurs multiples en simultané. Vous êtes également doté(e) de compétences d'analyse d'incidents et de qualités rédactionnelles afin de produire des présentations et documents de synthèse. Vous savez prendre des notes rapidement et faites preuve d'aisance rédactionnelle. Un bon niveau d'anglais (B2) est attendu. La connaissance du monde bancaire serait un plus. Participation aux astreintes : une fois tous les deux mois environ pour une durée d'une semaine. Un samedi (8h-17h) est à assurer une fois tous les deux mois environ (lundi non travaillé dans ce cas). Travail en journée en rotation sur 3 shifts (7h30-16h, 8H30-17h, 10h-18h30). Et si on parlait de vos avantages ? - Du beurre dans les épinards : en plus d'un salaire attractif et d'une prime variable, vous bénéficierez d'un intéressement. - Work hard, play harder : bénéficiez chaque année de 29 jours de congés, et jusqu'à 20 RTT - Ride like the Wind : nous remboursons votre abonnement de transport à hauteur de 80% - Emote & remote : nous avons mis en place une politique télétravail pour tous nos collaborateurs, en offrant de 2 à 3 jours de télétravail par semaine. PROFIL :