Description du poste : Assure l'accueil des clients pendant leur séjour, de l'arrivée au départ, attribue les chambres en conformité avec les demandes des clients, effectue les délogements, les opérations de change, assure la facturation et les encaissements en respectant les procédures internes. Reçoit, traite et oriente les appels, traite les demandes des clients, applique la politique commerciale de l'hôtel, maximise les ventes. Téléphone : Il doit être répondu à tous les appels (internes ou externes) après 3 sonneries maximum. Répondre de la façon suivante : « Bonjour, La Réception, Prénom, Comment puis-je vous aider ? » Ou en Anglais : "Good Morning, Reception, Prénom, How may I help you ?" Réveils : Les demandes de réveil prises doivent être reconfirmées au client en répétant son nom, l'heure de réveil et le numéro de chambre. Réservation : Pour toute prise de réservation les éléments suivants doivent être précisés : - Date d'arrivée, nombre de nuits, nombre de clients - Nom et prénom du client incluant le titre (s'il y a lieu) - Vérifier s'il s'agit d'un client régulier - Type de chambre, type de lit et demande spéciale - Le type de chambre et de lit doit être garanti au client dans la mesure du possible - Adresse du client, numéro de téléphone et adresse e-mail - Coordonnées de l'agence ou de la société si nécessaire - Prix de la chambre - Heure d'arrivée - Type de règlement et/ou garantie de paiement - Demande de confirmation si nécessaire - Essayer de conclure la vente et récapituler la réservation - Prendre congé du client en utilisant son nom et son titre et le remercier - Enregistrer également les modifications ou annulations de réservations Check-in : Les chambres doivent être disponibles pour le check-in à 14 heures ou avant si possible. La durée du check-in ne doit pas excéder 5 minutes PROCEDURE DE CHECK-IN : - Lever les yeux vers le client - Sourire et accueillir le client en utilisant la formule suivante : « WELCOME TO THE SHERATON PARIS AIRPORT HOTEL, HOW MAY I HELP YOU? » « BIENVENUE AU SHERATON PARIS AIRPORT HOTEL, EN QUOI PUIS-JE VOUS AIDER ? » - Adopter une attitude positive - Les clients réguliers doivent être reconnus. - Le nom du client doit être vérifié et utilisé (avec son titre) au mois 2 fois pendant le check-in. - Les informations concernant la réservation doivent être vérifiées (durée de séjour, date de départ, type de chambre, règlement, demandes spéciales.) - Réclamer ou vérifier l'adresse e-mail du client - Lorsque le client précise qu'il utilisera une carte de crédit pour le règlement de sa facture une empreinte de sa carte de crédit sera effectuée, si non un cash deposit sera demandé. - Le numéro de chambre ne doit pas être annoncé mais écrit sur le porte-clé. - Les avantages accordés aux membres du programme de fidélité doivent être attribués, leur préciser également leurs avantages. S'ils ne sont pas membre du programme de fidélité, leur proposer d'adhérer au programme. - Si un réceptionniste s'occupe d'un autre client (personnellement ou par téléphone), il doit signaler au client qui arrive qu'il sera pris en charge rapidement. - Si le téléphone sonne pendant l'accueil d'un client, le réceptionniste doit s'excuser auprès du client, répondre au téléphone et demander à la personne qui appelle de patienter. - Lorsque plusieurs clients sont en attente pour le check-in, le réceptionniste doit les prévenir qu'ils seront pris en charge rapidement. (Éventuellement appeler de l'aide) - Les messages, faxes et courriers reçus avant l'arrivée doivent être remis aux clients lors du check-in ; diriger les clients vers la Conciergerie. - Le prix de la chambre doit être écrit sur le porte-clé. - Les cartes-clé de chambre ne peuvent être remises que si les chambres sont vacantes/clean. - L'assistance d'un bagagiste doit être proposée et la direction à suivre doit être indiquée au client Check-out : - Check-out time: 12h00 - La durée d'attente pour le check-out ne doit pas excéder 5 minutes. PROCEDURE DE CHECK-OUT : - Sourire et utiliser au moins 2 fois le nom du client pendant le check-out - Discrète revue des charges et vérification de leur exactitude - Vérification du moyen de règlement - Délivrance d'une facture - Les clients doivent signer leur facture pour acceptation. (Ou leur reçu de carte de crédit) - S'assurer que le client a été satisfait de son séjour (donner suite aux problèmes s'il y a lieu) - Prendre congé en utilisant le nom du client et en l'invitant à revenir - Proposer l'assistance d'un bagagiste. - Si des charges sont ajoutée