POSTE : Responsable Service Client E-Commerce H/F DESCRIPTION : Rattaché.e à la Direction, vous prenez la responsabilité du Service Client / SAV et encadrez une équipe de 3 conseillères, avec un objectif clair : redonner un visage humain à une relation client aujourd'hui trop souvent automatisée. - Structurer et faire vivre le service SAV : une grande partie des tickets simples est déjà automatisée par IA, à vous d'organiser l'équipe et les process autour de ce socle pour vous concentrer sur ce que l'IA ne sait pas résoudre. - Traiter les cas complexes en direct : litiges, retours, remboursements sur le site et les marketplaces, là où le client n'a pas d'interlocuteur naturel et où la frustration monte vite - c'est vous qui reprenez la main. - Manager et faire monter en compétences 3 conseillères au quotidien, sur un service encore jeune où les méthodes restent à écrire. - Travailler en transverse avec le marketing, la logistique et les achats pour remonter les irritants récurrents et construire des solutions durables, pas seulement des réponses ponctuelles. - Piloter les indicateurs clés (délais de traitement, taux de résolution, satisfaction) et en tirer un reporting chiffré pour la Direction. - Garantir le respect des exigences spécifiques des marketplaces (délais de réponse, litiges, pénalités). PROFIL : De formation supérieure, vous avez une première expérience réussie en management d'équipe / service client / SAV, ou commerce (responsable/adjoint.e de magasin). La connaissance du SAV n'est pas un prérequis ; une bonne aisance digitale, si. Vous savez : - Travailler en autonomie totale sur un périmètre encore à structurer, sans mode d'emploi tout fait. - Résoudre des situations client tendues avec sang-froid, quand l'IA a fait le tri mais que le cas reste entre les mains d'un humain. - Fédérer une équipe de 3 personnes exposée à des réclamations répétées, et la faire progresser. - Faire le lien entre le SAV, le marketing, la logistique et les achats pour transformer un problème récurrent en solution pérenne. Conditions du poste - Type de contrat : CDI - 35h - Lieu : Le Pré-Saint-Gervais - 93 (Métro 5 - Hoche) - Rémunération : 33-35 K€ brut annuel + avantages entreprise Pourquoi rejoindre FDL ? - Un poste à fort impact : vous ne suivez pas un service, vous le créez et le façonnez. - Une autonomie réelle, dans une organisation agile où chaque décision compte. - Une équipe à taille humaine et un collectif bienveillant. - Un rythme de semaine stable, loin des amplitudes horaires du magasin. Vous aimez qu'on vous laisse les clés d'un service à construire, et vous savez transformer la frustration d'un client sans interlocuteur en une expérience qu'il recommandera ? Adressez votre candidature et/ou contactez Christelle, consultante en recrutement CARREDOR , le poste est prêt, l'équipe aussi, il ne manque plus que vous.