Descriptif du poste:\n\nGestion du helpdesk & relation client \n- Traiter les tickets entrants (email, téléphone) sur la plateforme de ticketing, dans le respect des SLA et du ton de la marque.\n- Accompagner les clients B2C dans leurs demandes : suivi de commande, conseil produit, réclamations post-livraison, démarches SAV et garantie.\n- Assurer le support B2B auprès des revendeurs et distributeurs internationaux : gestion des litiges logistiques, support technique de premier niveau, suivi des retours.\n- Diagnostiquer les problèmes techniques remontés par les clients et orienter vers les solutions adaptées (pièces de rechange, procédure de retour, intervention technique).\n- Rédiger des réponses personnalisées, soignées et alignées avec le positionnement premium de la marque, en français et en anglais.\nAmélioration continue & voix du client \n- Identifier les irritants récurrents et remonter les insights clients aux équipes Produit, Qualité, BE et Marketing.\n- Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances (FAQ, réponses types, procédures internes).\n- Participer à l'amélioration des process du service client (optimisation des workflows, automatisations, macros).\n- Suivre les KPIs de satisfaction client (CSAT, temps de résolution) et proposer des actions correctives.\nAmbassadeur-rice de la marque \n- Nourrir la relation communautaire en incarnant les valeurs de la marque dans chaque interaction.\n- Collaborer avec les équipes Marketing et Communication sur les retours terrain.\n\nProfil recherché:\n\nFormation\n* \nFormation Bac+2 à Bac+5 en relation client, commerce international, communication ou domaine équivalent\n* \nToute formation complémentaire en langues étrangères ou en mécanique cycle est un atout apprécié\nExpérience\n* \nExpérience confirmée de 2 ans minimum en service client, support technique ou relation client\n* \nUne première expérience dans un environnement premium, luxe ou passionné (cycle ou sport premium) est fortement valorisée\n* \nUne expérience de support à double casquette B2B/B2C constitue un plus significatif.\nCompétences techniques\n* \nMaîtrise du français et de l'anglais à un niveau professionnel avancé (C1 minimum, écrit et oral). Toute langue supplémentaire (allemand, espagnol, italien) est un atout majeur\n* \nExcellentes compétences rédactionnelles : capacité à rédiger des réponses claires, empathiques et alignées sur un positionnement de marque haut de gamme\n* \nMaîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk ou équivalent) et aisance avec les environnements CRM/ERP\n* \nConnaissances en mécanique cycle appréciées : capacité à diagnostiquer un problème technique\n* \nSensibilité e-commerce et compréhension des parcours d'achat en ligne.\nQualités personnelles\n* \nPassionné-e de cyclisme avec une pratique régulière du vélo (route, gravel, VTT ou autre discipline) : vous vivez le vélo, vous ne vous contentez pas d'en parler\n* \nSens aigu du service et empathie naturelle : vous prenez plaisir à résoudre les problèmes des autres et à transformer un client mécontent en ambassadeur\n* \nRigueur et organisation : capacité à gérer un volume soutenu de tickets tout en maintenant un niveau de qualité irréprochable\n* \nCuriosité technique : envie d'apprendre et de maîtriser les spécificités produit pour conseiller avec pertinence\n* \nEsprit d'équipe et positivité : vous contribuez à une ambiance de travail collaborative et bienveillante\n* \nRésilience et gestion des priorités : capacité à garder le cap et le sourire, même en période de pic d'activité