Descriptif du poste: Description de l'entreprise SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du numérique et du e-commerce français  dans le secteur des mobilités. SNCF Connect & Tech a pour ambition d'innover pour rendre les mobilités  durables accessibles à tous à travers 2 propositions de valeur :  * D'une part, SNCF Connect, l'agence de voyages et  plateforme incontournable tout-en-un des mobilités durables, qui simplifie les trajets de millions de voyageurs, en rendant chaque étape du voyage plus fluide et responsable. * D'autre part, Tesmo, la marque des activités d'éditeur de solutions de mobilité et de services numériques pour tous les acteurs de la mobilité, entreprises et  collectivités. SNCF Connect & Tech s'appuie sur 25 ans d'expertise technologique au service de différentes typologies de clients (BtoC, BtoB, etc) ainsi que sur les expertises et savoir-faire de plus de 1 300 collaborateurs - les Digital Mobility Changers - basés à Lille, Nantes et Saint-Denis. Missions 1. Satisfaction Client et Recontact * Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et les axes d'amélioration. * Personnaliser les recontacts auprès des clients à forte valeur, en apportant des solutions concrètes et en renforçant leur fidélité. * Participer à la montée en compétence des conseillers en partageant les bonnes pratiques et les retours terrain. 2. Gestion des réclamations VIP * Prendre en charge et finaliser le traitement des demandes VIP dans un délai de 24h, en garantissant une résolution rapide et efficace. * Collaborer avec le support technique pour analyser et corriger les dysfonctionnements. * Présenter un bilan mensuel des actions menées au CODIR SNCF Connect & Tech. 3. Traitement des demandes sensibles * Gérer les échanges avec les influenceurs, journalistes, institutions et autorités (DGCCRF, Fevad, Cabinet présidence SNCF, etc.). * Conseiller le Community Manager sur les réseaux sociaux pour répondre aux demandes d'aide et assurer une communication cohérente et professionnelle. 4. RGPD * Assurer le respect des droits des clients (accès aux données, droit de rectification, droit d'effacement, droit de portabilité) et veiller au retour de l'équipe BICRM dans les délais légaux. * Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques RGPD. 5. Remontées des anomalies et irritants * Reproduire et analyser les dysfonctionnements pour évaluer leur impact client et réputationnel. * Participer aux instances de priorisation des anomalies et veiller à la correction des dysfonctionnements VIP. * Informer les clients des corrections apportées, en mettant en avant l'engagement de l'entreprise. Profil recherché: Profil recherché Au sein de la Direction Client de SNCF Connect, le Chargé d'Expertise et d'Excellence Client incarne l'excellence de la relation client et devient un ambassadeur de la marque. Il participe activement à la promotion de l'utilisation du site et de l'application, tout en améliorant la perception de la qualité de nos services. Vos missions : reconquérir la confiance des clients à forte valeur ajoutée, transformer les mauvaises expériences en opportunités de fidélisation, et faire de chaque voyageur un promoteur de la marque. * De formation BAC+2/+3, vous avez une expérience confirmée en relation client, de préférence dans un environnement digital ou multicanal. * Connaissance des enjeux RGPD * Sens élevé du service à la clientèle et de la courtoisie * Excellentes compétences en communication * Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de CRM * Maîtrise de l'expérience client multicanale et des enjeux * Expérience sur des projets d'amélioration de l'expérience client * Bonne compréhension du web et du digital.