CONTEXTE DE LA MISSION : Nous recherchons un Responsable Helpdesk expérimenté pour accompagner un groupe industriel multisite dans la structuration de sa DSI et l?optimisation de son support utilisateurs. MISSIONS PRINCIPALES : Vous serez en charge de bâtir et piloter une organisation de support robuste et efficace couvrant l?ensemble des utilisateurs : bureaux, ateliers, fonctions support, mais aussi profils techniques métiers (configurateurs, développeurs outils, utilisateurs experts). Vos principales responsabilités : Structurer et organiser l?activité du Helpdesk au sein de la DSI Définir et mettre en place les niveaux de support (N0, N1, N2) Clarifier les flux d?escalade et les processus ITIL Déployer ou fiabiliser l?outil ITSM (GLPI ou équivalent) Définir les SLA, les priorités, les temps de réponse et de résolution