POSTE : Chef de Projet Expérience Client & Fragilités H/F DESCRIPTION : Rejoignez-nous comme Chef de Projet Expérience Client & Fragilités H/F CDI - Dès que possible Basé à Rouen (76) Équipe Marketing A Transdev Rouen, nous avons une mission claire : offrir à chaque voyageur une expérience fluide, positive et inclusive. Avec notre démarche Itinéraire d'un Passager Heureux, nous plaçons l'humain au coeur de la mobilité. Et pour renforcer cette ambition, nous cherchons un(e) Chef(fe) de Projet Expérience Client & Fragilités qui aura pour missions principales de piloter cette démarche en veillant à l'amélioration continue de l'expérience client sur l'ensemble du réseau Astuce et d'être garant de la prise en compte des publics en situation de fragilité (handicap, précarité, âge etc). Vos missions clés 1.Expérience client et voix du client Déploiement de la démarche « Itinéraire d'un passager heureux » : Déployer et animer la démarche Itinéraire d'un Passager Heureux à tous les niveaux de l'organisation afin de faire du réseau Astuce une référence en matière d'expérience client. Accompagner les équipes pour garantir une qualité de service exemplaire. Pilotage de la satisfaction Client : suivre les indicateurs (NPS, verbatims, taux de satisfaction globale), organiser des revues trimestrielles dites « comités d'amélioration continue », animer les plans d'action mêlant qualité de service et expérience client (liens étroits avec le directeur Qualité), et identifier les irritants récurrents et les leviers de satisfaction à mettre en place. Écoute & analyse de la voix du client : mettre en oeuvre les dispositifs d'écoute client : enquêtes satisfaction, enquêtes, CRM, réseaux sociaux, Observateurs des Mobilités (comités d'usagers), panels, ateliers de co-conception, analyser les retours clients et produire des synthèses pour les directions concernées afin qu'elles soient intégrées dans les processus d'amélioration continue. Diffusion de la culture client : former, fédérer et inspirer les managers et collaborateurs via des événements immersifs et en valorisant les bonnes pratiques via des outils de communication interne à construire 2.Prise en compte des Fragilités & Accessibilité Référent Fragilités : Être l'interlocuteur privilégié de la Métropole, des associations, des usagers en situation de fragilité et piloter la labellisation Cap'Handéo tout en garantissant le respect des engagements contractuels. Animation du Collectif Fragilités : Fédérer le collectif et les acteurs du territoire, en organisant ateliers de co-construction, des tests utilisateurs, et mobiliser les Observateurs des Mobilités pour tester les innovations. Accessibilité de l'information et des services : garantir l'accessibilité des supports (FALC, Acceo, signalétique, StreetNav) et participer à la conception de services inclusifs. Accompagnement des publics fragiles et sensibilisation des collaborateurs internes: participer au déploiement des dispositifs d'accompagnement humain, aux actions de recrutements inclusifs, coordonner les ateliers de formation à la mobilité et former les équipes aux handicaps visibles, invisibles, santé mentale etc) PROFIL : Profil recherché Bac +4/5 en marketing, relation client, sciences sociales, mobilité ou équivalent Expérience confirmée d'environ 5 ans dans un poste similaire (Qualité, RSE, expérience client, RSE), idéalement dans le secteur des transports publics, ou du service public Leadership transversal, esprit collaboratif et conduite de projet Sensibilité forte aux enjeux d'inclusion, d'accessibilité et de service au public Maîtrise des outils de pilotage de la satisfaction client et d'écoute usager Capacité à incarner une démarche auprès d'équipe opérationnelles et de direction Vous vous reconnaissez dans ce profil Orienté·e client et qualité de service, vous alliez culture du service public, sens de l'inclusion et maîtrise des démarches d'amélioration continue. Facilitateur·rice, pédagogue et à l'écoute, vous savez analyser les retours usagers, animer des collectifs et transformer la voix du client en actions concrètes. alors rencontrons nous !