Description : Le Département Territorial de la Qualité et des Usagers du CHRU de Nancy joue un rôle central dans l'amélioration continue des soins, des pratiques professionnelles et des conditions de travail. Acteur clé de la dynamique hospitalière, il accompagne l'ensemble des services dans la mise en œuvre de la démarche qualité, et de prévention des risques et assure la mise en conformité avec les exigences réglementaires. Composé d'une trentaine de professionnels aux expertises et profils variés, il pilote et coordonne des actions sur de nombreuses thématiques : gestion des risques, prévention du risque infectieux, radioprotection, audits, évaluations et certifications. Il soutient les établissements du territoire dans la démarche qualité et sécurité des soins. Par ailleurs, il porte une attention particulière à la relation avec les usagers et à l'amélioration de l'expérience patient, en recueillant et analysant leur parole, en favorisant leur participation aux instances hospitalières, et en menant des actions de sensibilisation et de formation. Rejoindre le Département Territorial de la Qualité et des Usagers du CHRU de Nancy, c'est contribuer activement à l'amélioration des parcours de soins et de l'expérience patient. FONCTIONS ET ACTIVITÉS DESCRIPTION DES MISSIONS : Le poste cible deux types de missions tournées vers des missions d'assistant de direction et des missions en lien avec les relations avec les usagers. LES MISSIONS DU POSTE CONSISTENT À : Appuyer la cheffe et la présidente du département dans la déclinaison de leurs missions sur les plans administratif et logistique Assurer le secrétariat de direction et des membres de l'équipe du Département territorial de la qualité et des usagers en organisant : * la réception, le traitement et la circulation de l'information, des documents et des communications téléphoniques liées au service et au suivi des dossiers traités * les réunions, les rencontres de travail et les événements initiés par le Département * la gestion logistique et bureautique (déplacements professionnels, organisation de réunions) Gérer les relations avec les usagers en s'inscrivant dans la déclinaison de l'ensemble du processus de gestion des réclamations et des remerciements Possibilité de suivre des dossiers en propre DESCRIPTION DES ACTIVITÉS : MISSIONS D'ASSISTANTE DE DIRECTION : * Réception, traitement et orientation des appels téléphoniques * Gestion des agendas : planification, organisation des rendez-vous, des réunions et des déplacements (rédaction des méls d'invitation, préparation des dossiers de façon anticipée, gestion de la logistique - réservation de salles, réservation de véhicules / transport, commande de prestations - restauration,) * Gestion des mails : diffusion au sein du département ou de l'institution, suivi le cas échéant et archivage * Gestion et traitement des courriers : tri, enregistrement, numérisation, diffusion, classement * Rédaction, saisie et mise en forme de documents divers (courriers, rapports, comptes rendus, diaporamas .) * Classement et archivage des informations et documents de diverses natures selon l'arborescence mise en place, reproduction de documents * Constitution, préparation et suivi de dossiers en lien, notamment, avec la cheffe de département * Participation aux réunions et rédaction des comptes rendus * Participation à la préparation et à l'organisation des événements et/ou manifestations organisés par le Département (exemple : visites de certification, semaine de la sécurité, forum citoyen.) * Gestion des stocks de produits, de matériels bureautiques (saisie, suivi, contrôle, relance des commandes) * Gestion des besoins logistiques liés aux activités du département * Gestion documentaire (GEDoc) MISSIONS RELATIONS AVEC LES USAGERS : * Accueil et permanence physique, téléphonique et électronique de réception des réclamations des usagers * Enregistrement des réclamations relevant de la compétence du Département * Suivi des courriers de réclamations : réponses d'accusé réception * Gestion et traitement des dossiers de réclamation selon la procédure institutionnelle : analyse des réclamations, alerte si nécessaire, recueil d'éléments d'information auprès des services, rédaction de courriers de réponses * Organisation des médiations * Organisation des commissions des usagers * Préparation des commissions des usagers restreintes et plénières * Rédaction des comptes-rendus de séance * Enregistrement des remerciements Profil recherché : LE PROFIL RECHERCHÉ/ CAPACITÉS REQUISES * Connaissance générale des techniques de gestion administrative et de secrétariat de direction * Capacité d'organisation, de rigueur, de méthode et de gestion des priorités * Capacité d'analyse et de gestion des demandes, polyvalence * Connaissance de l'organisation et du fonctionnement interne de l'établissement appréciée * Compétences en qualité appréciées * Bonne expression orale et...