Le/La Responsable Qualité sera l'expert(e) référent(e) pour différents projets visant à améliorer continuellement les scores qualité, les résultats des audits des standards de la marque ainsi que l'expérience globale des clients. Il/Elle veillera à atteindre les plus hauts standards d'excellence de service, conformément aux directives de l'entreprise. Missions : Accompagner les responsables de département dans l'élaboration et la mise en œuvre de procédures qualité complètes afin d'améliorer la satisfaction des clients et la réputation en ligne de l'établissementp>Planifier et superviser les audits des différents services, conformément aux standards de Raffles Hotels & Resorts et de LQA. Être le garant des standards de service de l'établissement, en les traduisant en parcours client, séquences de service et étapes opérationnelles, tout en identifiant les éventuelles lacunes dans l'expérience clientp>Mettre en œuvre des programmes favorisant l'amélioration continue des processus. Participer au programme d'intégration des nouveaux collaborateurs en présentant les principaux outils et programmes qualitTrustYou, LQA et la gestion de la réputation sur les réseaux sociauxp>Être pleinement responsable du programme de satisfaction client TrustYou et piloter l'amélioration du Reputation Performance Score de l'hôtel. Participer quotidiennement aux réunions matinales et opérationnelles en présentant les résultats quotidiens de TrustYou, les commentaires publiés, les rapports d'incidents ainsi que les avis publiés sur TripAdvisor, tout en apportant des recommandations pertinentes à l'équipe de directionp>Produire et diffuser le rapport quotidien de satisfaction client, accompagné de toutes les enquêtes et commentaires publiés la veille sur les plateformes numériques. Participer ponctuellement aux réunions des différents départements afin d'aborder les sujets liés à la satisfaction des clientsp>Préparer et présenter un rapport hebdomadaire de satisfaction client au Directeur Généralp>Produire et analyser les données permettant d'améliorer durablement les résultats de satisfaction client, notamment selon : le sexe, l'âge, la nationalité, les différents services de l'hôtel, le motif du séjour, les saisons, la durée du séjour, les services utilisésp>Former les nouveaux managers aux différents programmes de satisfaction clientp>Définir les objectifs de l'établissement, les objectifs de chaque département ainsi que les stratégies et plans d'action associés, tout en accompagnant les responsables de département dans leur réalisationp>Examiner les rapports hebdomadaires, identifier les points faibles et collaborer avec le/la Responsable Learning & Development afin de mettre en place les améliorations nécessairesp>Travailler en étroite collaboration avec l'équipe Relations Publique afin de répondre de manière appropriée aux situations de réclamation, qu'elles soient écrites ou verbales, ainsi qu'aux commentaires sur les réseaux sociaux, en veillant à intégrer les retours clients dans les programmes de formation et dans la culture de servicep>Assurer une veille constante des tendances du secteur afin d'intégrer les meilleures pratiquesp>Développer la culture d'utilisation de iAuditor en assurant la formation des équipes et le suivi de son utilisation au sein de l'hôtelp>Promouvoir la Customer Experience Community au sein de l'établissementp>Analyser en permanence les pratiques opérationnelles afin d'identifier les opportunités d'amélioration pouvant générer une augmentation des revenus, des économies de coûts et une amélioration de la qualité de servicep>Être présent(e) sur le terrain, dans le hall et tout au long du parcours client afin de garantir une parfaite compréhension des opérations et de pouvoir intervenir rapidement en cas de besoinp>Observer les comportements de service des collaborateurs et veiller au respect permanent des standards de présentation et de grooming, en intervenant lorsque cela est nécessairep>Améliorer la qualité du service en accompagnant les collaborateurs dans la compréhension des attentes des clients, en apportant conseils, retours constructifs et coaching individuel lorsque nécessairep>Être un modèle en matière d'hospitalité et d'excellence de servicep>Donner aux collaborateurs les moyens d'offrir un service client exceptionnelp> Ce descriptif de poste est non exhaustif. Le titulaire peut être amenaccomplir d'autres missions.