Référence CSP: APHP_2025-18796 Missions Générales : Assurer le fonctionnement optimal du centre d'appels SAT, garantissant une prise en charge de qualité des demandes de rendez-vous des usagers, tout en participant activement aux activités opérationnelles du centre lorsque nécessaire. Encadrement et animation de l'équipe - Encadrer, animer et accompagner une équipe de 8 agents de centre d'appels. - Organiser les plannings, veiller à une répartition équitable des ressources selon la charge d'activité. - Accompagner les nouveaux arrivants : intégration, formation initiale et continue, montée en compétences. - Assurer les évaluations annuelles et le développement professionnel des agents. - Participer activement à la prise d'appels et au traitement des demandes en particulier lors des pics d'activité. - Animer des réunions d'équipe régulières et des points d'information quotidiens. Coordination et pilotage opérationnel - Coordonner les activités avec les services cliniques, le standard et les directions fonctionnelles. - Garantir la mise à jour quotidienne des arbres décisionnels (nouveaux CCA, remplacements.). - Assurer le suivi des indicateurs de performance (tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs). - Transmettre les statistiques hebdomadaires à la coordinatrice rive droite. - Gérer les commandes de matériel et les besoins logistiques. - Participer aux réunions de coordination inter-centres d'appels du GH. Conduite de projets et amélioration continue - Contribuer à la structuration des processus de prise de rendez-vous et à l'harmonisation des pratiques. - Piloter ou participer à des projets d'évolution (organisation, outils numériques, montée en charge multicanale). - Porter les projets alternatifs à la prise de rendez-vous téléphonique (par ex. Lorah) en lien avec les conseillers en organisation. - Proposer et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue du service rendu et des conditions de travail. Faciliter l'intégration de nouvelles spécialités dans le périmètre du centre d'appels. - Participer à des groupes de travail transversaux ou projets institutionnels. Missions ponctuelles - Remplacer ponctuellement un agent absent si nécessaire pour garantir la continuité du service.