RESPONSABILITÉS : Contexte du poste Au sein de l'équipe Exploitation & Maintenance de Zeplug, vous jouez un rôle clé dans l'industrialisation des processus et l'amélioration de la qualité de service. Dans un contexte de remplacement, vous pilotez la performance du support, animez l'amélioration continue et structurez la connaissance technique à destination des équipes internes et externes. Missions principales 1. Pilotage de la performance & Data analyse (Reporting) Vous assurez la visibilité et l'analyse de l'activité support et maintenance. - Création et maintenance de tableaux de bord (KPIs : flux, délais de prise en charge, SLA, backlog). - Analyse qualitative des tickets par typologie d'incidents. - Identification des causes racines (process d'installation, défauts matériels, bugs logiciels, commerce, etc.). - Restitution régulière des analyses au management pour orienter les décisions stratégiques. 2. Amélioration continue & gestion de projets À partir des analyses, vous pilotez des projets transverses visant à réduire les incidents à la source. - Définition de plans d'actions correctifs (process, produit, outils, discours commercial). - Coordination avec les équipes Déploiement, Commerce, Tech et Produit. - Suivi de l'impact des actions (réduction des tickets, amélioration de la satisfaction client). 3. Gestion de la base documentaire Vous structurez et maintenez la documentation technique adaptée à chaque niveau d'intervention. - Niveau 1 - Prestataire externe : mise à jour de la base de connaissances, scripts et procédures (CRM, outils de ticketing). - Niveau 2 - Experts internes : création de documentation technique avancée et procédures de supervision (diagnostic à distance, logs, reboot). - Niveau 3 - Terrain : rédaction de modes opératoires pour les techniciens (diagnostics, remplacements, mises en service). PROFIL RECHERCHÉ : Ce poste est fait pour vous si : Formation & expérience - Formation supérieure (Bac+5) en ingénierie ou gestion de projet, avec une spécialisation en opérations, qualité ou amélioration continue. - Une première expérience en support, maintenance, service client ou amélioration des processus est un atout. Compétences techniques (Hard skills) - Excellente maîtrise d'Excel / Google Sheets. - Bonne connaissance des outils de data visualisation (Power BI, Tableau, Looker Studio). - Aisance avec les outils de ticketing (Zendesk, Salesforce, Jira Service Management). - Solides capacités rédactionnelles pour produire des procédures claires et pédagogiques. Savoir-être (Soft skills) - Esprit analytique et capacité à exploiter les données pour identifier les causes profondes. - Leadership transverse et aptitude à fédérer des équipes sans lien hiérarchique direct. - Rigueur et sens de l'organisation pour structurer une documentation technique complexe. - Pédagogie et capacité à vulgariser des sujets techniques auprès de publics variés. Ce que nous vous offrons - Organisation flexible avec jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine. - Remboursement à 100 % des abonnements de transports en commun. - Carte Swile pour la restauration. - Accès à la plateforme CSE Leeto (offres culturelles, sportives, loisirs). - Une vie d'entreprise dynamique : afterworks, activités sportives via la communauté « Ze bouge » et opportunités d'engagement sur des projets à impact. Les prochaines étapes - Entretien RH : validation de l'adéquation de votre parcours, de vos motivations et des valeurs partagées. - Entretien technique et opérationnel (manager) : évaluation de vos compétences techniques et de votre approche des problématiques du poste. - Échange final : rencontre avec le Responsable Maintenance & Exploitation Groupe et le Directeur Général France pour confirmer votre intégration et votre compréhension des enjeux stratégiques.