Cette structure reconnue pour son expertise dans la gestion des infrastructures IT recherche un Responsable Support (H/F), pour piloter et garantir la qualité de service de son pôle support technique. Vous aurez un rôle clé au sein de la DSI, en lien direct avec la Direction des Opérations, avec un positionnement central dans l'organisation et une responsabilité managériale sur l'équipe Support (niveau 1 et 2). Vos missions au quotidien : - Pilotage et supervision des incidents clients (N1 et N2) : suivi, reporting, relation client. - Animation et accompagnement de l'équipe support : montée en compétences, aide au diagnostic, transmission des bonnes pratiques. - Gestion proactive des incidents complexes (N2) : analyse, résolution, reprise et communication client. - Suivi et surveillance via les outils de monitoring (contrôle des sondes). - Mise en place et suivi des KPI et tableaux de bord liés à l'activité support. - Interface avec les clients, partenaires et prestataires : assurer une communication fluide et un service de qualité. - Analyse des incidents récurrents pour identifier les axes d'amélioration continue. - Participation aux projets DSI : conseil, appui opérationnel, force de proposition. - Rédaction et mise à jour des procédures et documentations techniques. - Réalisation ponctuelle des missions du Technicien Support si nécessaire. - Expérience confirmée en support technique dans un environnement systèmes et réseaux (Windows Server, Active Directory, outils de ticketing, supervision, outils collaboratifs type Microsoft 365...). - Première expérience de coordination ou de management d'équipe. - Sens du service, esprit d'équipe et capacité à fédérer autour d'objectifs communs. - Méthodologie, rigueur et appétence pour l'amélioration continue. - À l'aise avec la documentation technique, le reporting et le suivi de la qualité de service.