POSTE : Responsable Support Technique Client H/F DESCRIPTION : VOS MISSIONS Nous recherchons un(e) Responsable support technique client pour piloter notre équipe dédiée à l'assistance technique des systèmes et logiciels que nous fournissons ou installons chez nos clients. Dans ce cadre, vous êtes le garant de la satisfaction client en assurant une gestion efficace des demandes d'assistance, tout en encadrant une équipe de techniciens supports. Ce rôle exige une forte orientation client, des compétences techniques solides, ainsi qu'une capacité à collaborer avec les équipes internes (R&D, Déploiement, Commerce, etc.) pour résoudre les problématiques rencontrées par nos clients. Vos missions principales sont : Gestion opérationnelle du support client · Superviser et coordonner l'activité quotidienne de l'équipe support client · Gérer les astreintes afin d'assurer un service 24/24, 7/7 · Gérer les tickets d'incidents et de demandes (priorisation, attribution, suivi jusqu'à la résolution) · Assurer un suivi rigoureux des SLA (Service Level Agreements) convenus avec les clients · Garantir une documentation claire sur les incidents récurrents et les solutions mises en oeuvre Relation client et satisfaction · Être le point de contact principal pour les escalades critiques ou complexes · Maintenir un haut niveau de satisfaction client grâce à une communication proactive et des solutions adaptées · Organiser des points réguliers avec les clients stratégiques pour recueillir leurs retours et anticiper leurs besoins Encadrement et développement de l'équipe · Encadrer, motiver et accompagner les membres de l'équipe support dans leur montée en compétences · Définir des objectifs clairs pour l'équipe et suivre leur réalisation via des KPIs adaptés (temps moyen de résolution, taux de satisfaction client, etc.) · Identifier les besoins en formation technique pour garantir un support client performant · Maintenir et adapter les plannings des collaborateurs en fonction des ressources disponibles Reporting et analyse · Préparer et présenter régulièrement des rapports à la direction sur les performances du support client, incluant des analyses sur les tendances, les points d'amélioration et les résultats des KPIs · Proposer des recommandations stratégiques basées sur ces analyses pour optimiser le service client Contractualisation et gestion contractuelle · Collaborer avec le département commercial pour la rédaction et la négociation des contrats de service avec les clients · Assurer une parfaite connaissance des clauses contractuelles, notamment celles liées aux SLA et aux niveaux de service attendus · S'assurer que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont informés des évolutions ou des changements contractuels Amélioration continue · Analyser régulièrement les incidents récurrents pour proposer des améliorations aux produits ou services · Collaborer avec les équipes internes (R&D, produit, déploiement, commercial) pour remonter les besoins ou problèmes identifiés chez les clients · Participer à la mise en place d'outils ou processus visant à optimiser le support client (base de connaissances, automatisation des réponses, etc.) PROFIL : Diplômé en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe (niveau Bac +3 minimum) Expérience significative dans un rôle similaire orienté support client ou assistance technique. Vous justifiez également d'une expérience managériale. Certifications ITIL ou équivalentes appréciées. Une connaissance approfondie des méthodologies orientées service est un plus. Compétences requises Techniques · Bonne maîtrise des environnements systèmes (Windows/Linux) et réseaux basiques (diagnostic réseau) · Expérience avec des outils de gestion de tickets (exemple : Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, etc.) Relationnelles · Excellentes capacités de communication écrite et orale (en français et en anglais) · Forte orientation client avec un sens aigu du service · Maîtriser les techniques de prise d'appel pour garantir une expérience client positive dès le premier contact Managériales · Leadership avéré pour encadrer une équipe technique orientée client · Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement exigeant Linguistiques · Bonne maîtrise de l'anglais écrit et oral, indispensable pour échanger avec des clients internationaux ou lire/écrire des documentations techniques. Pourquoi rejoindre ESI ? Parce qu'ici, on allie cadre de travail agréable, avantages concrets et valeurs humaines fortes. Notre société à taille humaine (environ 50 collaborateurs) est basée au Cannet (06)