POSTE : Responsable Relations Clients CDI H/F DESCRIPTION : Rattaché à la Direction des Opérations, vous pilotez et optimisez l'ensemble de la relation clients, garantissez la qualité de service et supervisez l'activité du pôle téléphonique Aide Aux Clients Niveau 1, ainsi que celle de notre prestataire externe. Véritable manager et pilote opérationnel, vous jouez un rôle clé dans la satisfaction client et dans l'amélioration continue des process SAV. Vos principales responsabilités : - Manager et accompagner une équipe composée de deux superviseurs et d'une vingtaine d'agents - Définir les objectifs de performance des équipes, suivre les KPIs et assurer un reporting régulier. - Superviser les flux d'appels et optimiser les process. - Piloter l'activité du prestataire externe. - Analyser les motifs d'insatisfaction de la clientèle et proposer des plans d'amélioration continue. - Collaborer avec les équipes techniques terrain pour optimiser les plannings d'intervention CDI temps plein Contrat Cadre PROFIL : - Nous recherchons une expérience confirmée dans un rôle combinant Relation Client et Management d'équipe - Maîtrise des problématiques SAV clients et des centres d'appels prestataire/ sous-traitant - Excellent sens du service, leadership, aisance orale et rédactionnelle. - Grande aisance avec les outils de bureautique Si vous vous reconnaissez, alors cette aventure est faite pour vous ! De belles perspectives professionnelles vous attendent et Conforama vous accompagne dans votre mobilité !