POSTE : Technicien de Support Applicatif H/F DESCRIPTION : Au sein de l'équipe support, le Technicien Support Applicatif assure l'assistance fonctionnelle auprès des utilisateurs des applications métiers. Il prend en charge les incidents et les demandes, accompagne les utilisateurs dans l'exploitation des outils et contribue à l'amélioration continue de la qualité de service. SUPPORT UTILISATEURS * Assurer le support fonctionnel de niveau 1 et 2 sur les applications métiers. * Répondre aux sollicitations des utilisateurs par téléphone, e-mail ou outil de ticketing. * Diagnostiquer les incidents et apporter les solutions adaptées. * Accompagner et conseiller les utilisateurs dans l'utilisation des applications. GESTION DES INCIDENTS ET DEMANDES * Prendre en charge et suivre les tickets via l'outil ITSM Zendesk. * Qualifier, analyser et prioriser les incidents et demandes. * Escalader les incidents complexes vers les équipes expertes. * Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur clôture et garantir le respect des engagements de service. ADMINISTRATION FONCTIONNELLE * Gérer les comptes utilisateurs sur les applications métiers : * Création de comptes * Modification des accès * Suppression des comptes lors des départs * Veiller à la bonne application des procédures de gestion des habilitations. DOCUMENTATION ET AMÉLIORATION CONTINUE * Rédiger et maintenir la documentation fonctionnelle. * Alimenter et enrichir la base de connaissances. * Capitaliser sur les incidents récurrents afin d'améliorer la qualité du support. * Participer aux réunions d'évolution et d'amélioration des applications métiers. FORMATION ET ACCOMPAGNEMENT * Former les utilisateurs sur site ou à distance. * Réaliser des démonstrations et des accompagnements lors des déploiements ou évolutions applicatives. * Produire des supports utilisateurs. RECETTE APPLICATIVE * Participer ponctuellement aux phases de recette et de validation des nouvelles versions applicatives. * Réaliser des tests fonctionnels à la demande du client. * Remonter les anomalies identifiées auprès des équipes concernées. PROFIL : FORMATION * Bac +2 à Bac +3 en Informatique, Support Applicatif, Systèmes d'Information ou domaine équivalent. COMPÉTENCES TECHNIQUES * Maîtrise des outils de ticketing et ITSM, idéalement Zendesk. * Bonne compréhension des applications métiers et des processus utilisateurs. * Connaissance des méthodes de gestion des incidents et demandes. * Expérience dans la gestion des habilitations et des comptes utilisateurs. * Capacité à rédiger des procédures et documentations fonctionnelles. QUALITÉS PERSONNELLES * Sens du service et satisfaction utilisateur. * Excellentes qualités relationnelles et de communication. * Rigueur, organisation et autonomie. * Capacité d'analyse et de résolution de problèmes. * Esprit d'équipe et pédagogie. ENVIRONNEMENT TECHNIQUE * Zendesk * Applications métiers * Outils bureautiques Microsoft 365 * Base de connaissances * Outils de recette et de suivi des anomalies EXPÉRIENCE SOUHAITÉE * Première expérience de 2 à 3 ans minimum en support applicatif, helpdesk fonctionnel ou assistance aux utilisateurs sur des applications métiers.