RESPONSABILITÉS : Responsabilités principales - Pilotage de la relation opérationnelle avec le client Piloter les engagements contractuels (tableau de bord, indicateurs SLA, toutes mesures nécessaires au contrôle opérationnel) Préparer et participer aux comités de pilotage et de suivi Mettre en place et piloter les plans de progrès et/ou de transformation identifiés dans le périmètre du contrat de service Identifier les besoins et valoriser nos offres de services sur son périmètre - Garantie des engagements de service contractuels S'assurer de l'adéquation entre les engagements de services contractés et les moyens mis en oeuvre pour produire Déclencher et suivre les plans d'actions en cas d'écart ou de non-conformité Garantir la mise en place d'un reporting adéquat vers le client et sa hiérarchie Analyse des performances (SLA/KPI) Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) et les accords de niveau de service (SLA) Élaborer des rapports périodiques pour rendre compte des performances et des écarts Travailler en collaboration avec les sous-traitants pour assurer l'atteinte des objectifs définis. Responsabilités principales - Management des ressources Gérer l'organisation opérationnelle de son équipe (remplacement, planning de congés, horaires...) Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation des prestations S'assurer de l'adéquation des profils des collaborateurs (internes/externes) et des compétences avec les prestations Elaborer les demandes de recrutement en lien avec les Ressources Managers Assurer l'intégration et le suivi de mission des collaborateurs Participer et/ou réaliser l'Entretien Annuel Individuel (EAI), l'Entretien Professionnel (EP) et les revues salariales Organiser et animer les réunions d'équipe Gestion financière Assurer le suivi financier sur son périmètre et garantir l'atteinte des objectifs de marge (P&L) Maîtriser et optimiser les coûts internes (y compris centres services) et externe (sous-traitance) Valider, lors de la prise en charge d'un nouveau contrat ou de l'évolution du contrat, l'adéquation entre les conditions techniques, organisationnelles, et les conditions financières PROFIL RECHERCHÉ : Compétences: - Management: Arbitrages et postures d'échanges Communication ascendante Communication descendante Conduite de réunions Formation et transmission de connaissances Gestion des situations émotionnelles Management collectif et individuel - Métiers Gestion de crise Gestion de la performance des collaborateurs Gestion de la satisfaction client Gestion des niveaux de service Gestion des relations client Gestion des risques Gestion financière des contrats - Savoir être Adaptabilité - Agilité Autonomie Capacité rédactionnelle Capacité relationnelle - Ecoute Esprit critique, de synthèse et d'analyse Force de conviction - Aptitude à négocier - Ténacité Initiative - Force de proposition - Faculté d'entreprendre Qualité d'organisation - Gestion des priorités Réactivité - Anticipation Rigueur - Sens du contrôle Sens du service client