Descriptif du poste: Au sein de l’équipe Support du groupe, vous aurez pour principales missions de piloter une équipe Support de diverses applications métiers offshore. Vos responsabilités incluront notamment : * Pilotage de l’équipe support L1 et L2 basée en Inde (~7 personnes) : * Amélioration des process * Maintient et enrichissement de la base de connaissance commune * Animation de la gouvernance avec les filiales (BU) : * Partage des process et organisation aux nouvelles BU * Pilotage des demandes business et partage des delivery produit (best practice, roadmap) * Animation des comités mensuels entre les BU et le management du domaine * Création de la documentation et partage de roadmaps * Pilotage de la qualité de service : * Communiquer sur les incidents, escalades et coordonner les opérations planifiées * Informer les BU sur les statuts et résolutions * Prioriser avec les équipes produit les fix et améliorations en alignement avec les SLA * Mesurer régulièrement la satisfaction client * Mesurer et partager les SLA * Assurer le suivi avec les autres domaines (BackOffice etc.) Profil recherché: * Expérience requise dans une fonction similaire * Expérience en management d’équipe en contexte international * Anglais courant (lu, parlé, écrit) * Requêtage SQL * Connaissance de JIRA * Solutions utilisant Kafka pour gestion des messages * Fonctionnement en agile * Certification/connaissances d'ITIL * Excellente communication * Esprit d’analyse et bon relationnel