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Responsable Centre de Relation Clientèle Lille CDI H/F 59 - LILLE
Offre n° 6137028
Responsable Centre de Relation Clientèle Lille CDI H/F
59 - LILLE - Localiser avec Mappy
Publié le 18 octobre 2024
POSTE : Responsable Centre de Relation Clientèle Lille CDI H/F DESCRIPTION : Le Responsable Centre de Relation Clientèle a pour objectif de garantir la satisfaction clientèle et la performance opérationnelle. Ce rôle central consiste à mettre en oeuvre une politique de relation clientèle qui intègre plusieurs dimensions : gestion des équipes et prestataires(s), supervision des processus et analyse de la performance (externe / interne). Pour ce faire, vos missions sont les suivantes : Gestion des équipes : - Recruter, former, encadrer, monter en compétence et motiver son équipe afin d'assurer un service de qualité, en suivant les performances individuelles et collectives. Suivi de la performance et amélioration continue : - Définir et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) comme le taux de satisfaction client, le temps de traitement des contacts et le taux de résolution au premier contact ; - Analyser les résultats et processus existants pour identifier les points d'amélioration, proposant, mettant en place et suivant dans la durée des solutions pour accroître l'efficacité du centre ; - Proposer le prévisionnel d'activité et le dimensionnement du service pour atteindre les objectifs opérationnels. Gestion de la relation client : - Assurer la satisfaction clientèle en mettant en place des procédures permettant de répondre rapidement et efficacement aux demandes ou questions. Pilotage opérationnel : - Organiser les plannings et répartir les plans de charge en fonction des flux d'appels et des demandes, tout en veillant au respect des objectifs financiers et des budgets. Gestion des situations de crise : - Gérer les crises telles que les clients mécontents ou les incidents techniques, en prenant des mesures rapides pour minimiser les impacts négatifs. Gestion des contacts entrants et sortants : - Traiter les demandes administratives de premier niveau et identifier rapidement les besoins des clients pour apporter des solutions adaptées. Réaliser des appels sortants sur des sujets spécifiques ou dans le cadre de campagnes régulières (enquêtes, régularisation des charges, promotion des services). Traitements administratifs : - Gérer les demandes administratives (mise à jour des informations clients, suivi des demandes de logement), tout en veillant à la qualité des données enregistrées dans le système interne ; - Traitement des mails ainsi que des courriers entrants / sortants. Vous avez à coeur d'assurer la satisfaction de vos clients et de piloter une équipe ? Vous appréciez coordonner des missions variées avec de nombreux interlocuteurs, en interne (équipes, prestataires) et en externe (clients, partenaires), tout en contribuant à l'amélioration continue de la performance ? Et si vous rejoigniez notre équipe à taille humaine ? - 13ème mois ; - RTT ; - Intéressement ; - Prime vacances ; - Forfait mobilité durable à hauteur de 600€ / an ; - PEE avec abondement de 10% ; - Carte pass restaurant Pluxee (10€/jour, financés à 60% par l'employeur) ; - Mutuelle prise en charge à 70% et prévoyance ; - Autres avantages CSE (cartes cadeau, tarifs préférentiels enseignes/activités) ; - Possibilité de télétravail. PROFIL : - Diplômé(e) d'un Bac +2/3 dans la relation clientèle et / ou disposé(e) d'une expérience significative ; - Orienté(e) à la culture du résultat et réactif-ive, vous avez le sens des priorités et savez-vous adapter aux imprévus ; - Votre aisance relationnelle avec nos clients, votre capacité d'écoute et d'analyse seront des atouts significatifs pour réussir dans ce poste. Ce poste est à pourvoir en CDI, au sein de notre siège basé au 612, rue de la Chaude Rivière, à Lille.
- Type de contrat
-
Contrat à durée indéterminée
Contrat travail
Profil souhaité
Expérience
- Expérience exigéeCette expérience est indispensable
Informations complémentaires
- Qualification : Cadre
- Secteur d'activité : Location de logements
Entreprise
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