POSTE : Tehnicien Support Hotline H/F DESCRIPTION : Le Technicien Service Client est responsable de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de service Gestion des Incidents et des Demandes - Traiter les incidents et les demandes fonctionnelles et techniques des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, outil ITSM) en niveau 1. - Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d'actions appropriés. Diagnostic et Résolution - Diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions ou escalader les incidents complexes au niveau supérieur. - Contrôler l'aboutissement des solutions proposées pour garantir leur efficacité. Suivi et Engagement - Assurer le suivi des demandes des utilisateurs dans le respect des engagements de service. - Participer aux projets et évolutions relatifs aux domaines d'activités de l'entreprise. Qualification et Analyse - Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade pour garantir une gestion efficace. - Participer à la catégorisation des tickets entrants Documentation et Procédures - Rédiger et/ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance. - Maintenir à jour les informations nécessaires pour le support technique. Gestion des comptes utilisateurs - Opérer les actions de mise en place des habilitations pour les comptes utilisateurs - Assurer la sécurité et la conformité des comptes. PROFIL : Profil - Maîtrise des applications et services en place. - Connaissance des normes et procédures de sécurité IT. - Expertise technique sur les différents matériels et logiciels. - Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT. - Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins. - Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client. - Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs COMPETENCES - Maîtrise des applications et services en place - Connaissance des normes et procédures de sécurité IT. - Expertise technique sur les différents matériels et logiciels. - Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT. - Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins. - Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client. - Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs