POSTE : Technicien Support Référent Technique H/F DESCRIPTION : Le Support Technique « Service Client » joue un rôle clé dans le support informatique pour les utilisateurs du client, en assurant la qualité des services et en soutenant ses équipes techniques. Il intervient également comme référent pour le client sur toutes les expertises techniques de sa mission. Il pourrait selon le cas, encadrer une petite équipe de techniciens, ou être adjoint tu team leader Expert technique pour les Equipes et le Client - Maitrise technique du périmètre qui le concerne - Participer activement aux réunions de suivi opérationnel pour assurer la bonne exécution des tâches. - Valider les nouvelles consignes et procédures pour garantir leur pertinence et leur applicabilité. Gestion des Incidents et Demandes - Traitement des incidents et des demandes fonctionnelles et techniques des utilisateurs. - Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d'actions appropriés. - Assurer l'escalade des incidents complexes et collaborer avec les techniciens pour leur résolution. Projets et Évolutions - Contribuer aux projets et évolutions relatifs aux domaines d'activités couverts. - Proposer des améliorations continues pour optimiser les processus et les outils utilisés. Garant de la Qualité et des Méthodes - Veiller à ce que les intervenants appliquent les bonnes méthodes, démarches, processus et pratiques de travail. - Demander des actions correctives si les standards ne sont pas respectés. Relation Client et Collaboration : - Contribuer à une relation client positive et à une collaboration constructive avec les autres sous-traitants. - Assurer la gestion des niveaux de service, de la continuité des services, et des SLA (Service Level Agreements) - Voir le team lead d'une petite équipe PROFIL : - Maîtrise des outils bureautiques. - Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit. - Autonomie et capacité à travailler en équipe. - Qualités rédactionnelles pour la création de documentations claires et précises. - Capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge de travail et gestion du stress. - Sens du service et rigueur dans SOFTS SKILLS - Sens développé du service aux utilisateurs et capacité d'écoute. - Aptitude au changement et capacité d'analyse. - Esprit d'équipe et pédagogie pour accompagner les techniciens. - Proactivité et orientation vers la résolution de problèmes. - Facilités rédactionnelles et relationnelles. TECHNIQUES - Environnement Windows 11, MS365, MacOS - Outils bureautiques (Suite Microsoft Office) - Outil de ticketing - Logiciels métiers spécifiques Environnement ITIL