Missions Dans le cadre de la gouvernance du dispositif, vous êtes l'interlocuteur privilégié du client et garantissez la qualité de service ainsi que le respect des engagements contractuels. Vos principales missions : - Rédiger et assurer le suivi du Plan d'Assurance Qualité (PAQ). - Piloter la mise en place et l'évolution des services conformément aux engagements. - Suivre les engagements contractuels, SLA et plans d'amélioration continue. - Assurer le premier niveau d'escalade et coordonner les équipes concernées. - Consolider et analyser les tableaux de bord et assurer leur communication. - Préparer et animer les comités de gouvernance. - Recueillir les besoins d'évolution du client et formaliser les éventuels avenants. - Piloter les évolutions de services avec les équipes techniques. - Assurer le suivi financier, la facturation et les devis complémentaires. - Suivre la satisfaction client. Profil recherché - Expérience confirmée en Service Delivery / pilotage de contrats et de services IT. - Bonne maîtrise de la gouvernance, des SLA, du suivi contractuel et de l'amélioration continue. - Expérience dans des environnements Systèmes, Réseaux et Cybersécurité. - Connaissance des solutions Trellix ePO, Microsoft Defender, WSUS, Active Directory, SCCM, Print Services, Wallix Bastion / Access Manager et Cybereason. - Certification Intel Security Certified Product Specialist ePO ou équivalent. - Certification MCSA 70-411 ou équivalent pour les environnements Microsoft WSUS / AD / SCCM / Defender / Print Service. - Excellentes capacités de coordination, communication et gestion de la relation client. - Capacité à gérer les escalades et à coordonner différents interlocuteurs techniques et métiers.