Description du poste : Rattachement hiérarchique Le·la Chef·fe de Projets Qualité et Innovation travaille en transversalité avec les Directions Générales Adjointes, Directions/Services et agences, sans encadrement direct. Son rôle est de garantir la conformité, d'améliorer les pratiques, et de développer une stratégie d'innovation, avec un focus particulier sur les enjeux liés au service client. Missions principales Démarches Qualité et certifications -Participer à l'animation et à la coordination des démarches de certification/labellisation Qualité. -Former et sensibiliser les collaborateurs aux exigences des certifications et labellisations. -Assurer la pérennité des certifications obtenues. Gestion de projets transversaux -Gérer des projets transversaux de la planification à la livraison, en respectant les délais et objectifs fixés. -Produire les outils, documents, procédures et supports nécessaires. -Intégrer de nouvelles démarches dans le Système de Management de la Qualité (SMQ). Amélioration continue -Identifier des axes d'amélioration, mettre en œuvre les actions correctives nécessaires. -Cartographier les activités de l'organisme et établir des indicateurs de performance. -Participer à la recherche d'efficacité et au développement de la politique RSE, des procédures RGPD, et de l'Intranet. Focus sur le service client -Veiller à l'amélioration continue de l'expérience et de la satisfaction client dans les projets Qualité. -Intégrer les retours clients dans la mise en place des démarches Qualité. -Collaborer avec les équipes pour garantir une réponse adaptée aux attentes des clients. Suivi et accompagnement des équipes -Piloter et accompagner les équipes opérationnelles dans la mise en place de modes opératoires, guides, et procédures. -Contribuer aux audits Qualité internes (diagnostics, préconisations, suivi des actions correctives). -Favoriser l'intégration des bonnes pratiques issues du secteur et des retours d'expérience. Documentation et reporting -Formaliser et gérer la documentation Qualité (procédures, guides, modes opératoires). -Assurer le suivi des réclamations et animer les instances Qualité. Description du profil : Compétences requises Savoir-faire -Animation de réunions et fédération autour de projets. -Accompagnement au changement. -Pilotage simultané de projets transversaux. -Mise en place et pérennisation de démarches Qualité. -Analyse et modélisation des besoins en documents et procédures. Savoir-être -Force de proposition et esprit d'initiative. -Diplomatie et pédagogie. -Excellent relationnel et capacité à travailler en équipe. -Rigueur, méthode, et adaptabilité. -Tempérament moteur, fédérateur, et curieux.