Descriptif du poste: L'enjeu de la prestation externe de service de support de niveau 2 est de permettre à la Direction Télécom ,de respecter ses engagements contractuels vis-à-vis des différentes MOA et des utilisateurs finaux. Gestion des incidents complexes et assistance technique au support de niveau 1 et aux utilisateurs pour la maintenance des équipements et système d'informations voyageurs. Le Technicien Support N2 Informations Voyageurs est en charge de la gestion des incidents complexes et des demandes d'assistance technique, en particulier celles qui n'ont pas pu être résolues par le support de niveau 1. Il assure la continuité de service des infrastructures de l'information . Support aux utilisateurs : - Assurer le support technique de niveau 2 dans le cadre de la maintenance des équipements. - Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques. - Intervenir sur les problématiques liées aux systèmes d'exploitation (Windows, Linux, etc.) et aux logiciels métiers. - Prendre en charge les escalades depuis le niveau 1 et suivre les incidents jusqu'à leur résolution en consignant les informations nécessaires dans les outils de ticketing. Administration et maintenance : - Participer à la gestion, la configuration, et la maintenance des équipements d'informations  (Afficheurs, Postes opérateurs, Serveurs, switchs, etc...). - Contribuer à l'optimisation des performances et à la sécurité des infrastructures Informatiques. Gestion de projets : - Participer aux projets d'évolution et de déploiement d'infrastructures Informations Voyageurs. - Collaborer avec les équipes projets pour l'intégration de nouvelles solutions ou technologies. - Rédiger la documentation technique et les procédures liées aux infrastructures gérées. - Veille technologique et amélioration continue : Effectuer une veille sur les nouvelles technologies et les solutions IT/Télécom innovantes. Proposer des améliorations des processus et des outils pour optimiser la qualité du service rendu. Formation et assistance : - Assister et former les utilisateurs et les équipes N1 sur les nouvelles technologies et outils mis en place. - Documenter les procédures et les bonnes pratiques pour les utilisateurs finaux et le support de niveau 1.   Profil recherché: Compétences requises : - Techniques : ? Maîtrise des environnements réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, VLAN, VPN). ? Connaissance des systèmes d'exploitation (Windows, Linux) et des outils de virtualisation (VMware, Hyper-V). ? Expérience avec les outils de supervision réseau (Centreon, Nagios, Zabbix, etc.). ? Bonne compréhension des protocoles de sécurité (SSL, TLS, etc.) et des dispositifs de sécurité (firewall, IDS/IPS). ? Capacité à diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes de manière autonome. ? ITIL V4 - Relationnelles : ? Excellentes capacités de communication et d'écoute. ? Aptitude à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs variés. ? Sens du service et orientation utilisateur. - Organisationnelles : ? Capacité à gérer plusieurs incidents simultanément et à prioriser les tâches. ? Rigueur et méthodologie dans le suivi des incidents et la gestion des configurations ? Autonomie et capacité à prendre des initiatives. - Formation : ? Bac+2 à Bac+3 en informatique, réseaux et télécommunications, ou expérience équivalente. ? Expérience : minimum 2 ans d'expérience en support technique N2, idéalement dans un environnement télécom et/ou informatique.