Description du poste : Le poste : Poste stratégique : interface entre les clients, les services internes (techniques, commerce) et la direction.***Vos missions principales incluront :***Assurer un support client de qualité au quotidien : - Répondre aux demandes diverses des utilisateurs (facturation, bugs, assistance plateforme, demandes commerciales à titre d'exemple) - Être garant du respect des délais de réponse et de résolution et de la satisfaction client - Traiter et suivre les réclamations clients via des actions de contrôle et de reporting * Superviser et coordonner l'équipe (2 à 3 personnes) : - Participer au recrutement et au suivi des collaborateurs - Organiser les plannings et garantir la continuité du service - Contrôler la qualité des réponses et faire monter l'équipe en compétence * Contribuer à la réorganisation du service : - Auditer les pratiques des deux équipes historiques - Définir et mettre en place une feuille de route commune - Faciliter la fusion culturelle et organisationnelle des équipes * Produire du reporting : - Suivi des indicateurs de satisfaction et de performance (nombre de tickets, délai moyen de traitement, qualité des réponses) - Remonter les informations à la direction et proposer des pistes d'amélioration Indicateurs de performance***Volume et délai de traitement des tickets * Respect des SLA * Qualité des réponses fournies * Feedbacks internes et externes (collègues, clients) Description du profil :***Formation : Bac +2 minimum (BTS, DUT, etc.) * Expérience : Minimum 2-3 ans dans un service client ou support utilisateur * Expérience managériale souhaitée * Compétences clés : Très bonne expression écrite et orale, rigueur, sens du service et de la satisfaction client, polyvalence et autonomie * Capacité à travailler dans un environnement en évolution et à gérer du changement***Expérience en banque, assurance, ou relation client dans un secteur réglementé, sensibilité aux enjeux de fidélisation et relation client, capacité à gérer les tensions ou désalignements liés à une phase de transition Localisation & rythme de travail***Basé à Meylan et Grenoble, alternance entre les deux sites * 1 jour de télétravail par semaine * Travail majoritairement en présentiel (nécessaire pour la cohésion d'équipe)