Responsable Relation Clientèle et Information Voyageurs F/H Marketing Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires. En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès. . Contexte Keolis KORRIVA (Keolis Opération des Réseaux Relation Information Voyageurs Assistance) est une vision totalement innovante des métiers de la régulation en temps réel et de la diffusion de l'information voyageurs. Keolis KORRIVA prend en charge la sécurité, la régulation opérationnelle, l'information voyageurs, et le suivi qualité de la régularité via un PCC-IV (Poste de Commandement Centralisé - Information Voyageur) pour l'ensemble de l'Ile de France. Missions : Vos missions en tant que Responsable Relation Clientèle et Information Voyageurs F/H sont : Superviser la diffusion de l'information voyageurs en temps réel (perturbations, travaux, incidents). Coordonner la production de contenus numériques et physiques (site, réseaux sociaux, affichage, annonces). Définir et appliquer les standards qualité de l'information et maintenir le système de qualité. Rédiger, mettre à jour et garantir le respect des procédures et consignes. Suivre les indicateurs de performance et lancer des actions correctives. Définir et piloter la stratégie relation client (satisfaction, réclamations, fidélisation). Assurer le traitement des réclamations dans les délais réglementaires. Analyser les données, produire des rapports pour la direction et proposer des améliorations. Encadrer les équipes en contact avec les usagers (3 superviseurs, 20 agents) : recrutement, planning, gestion. Collaborer avec la direction, les filiales, l'autorité organisatrice et les partenaires externes. Profil Formation supérieure (Bac+5 minimum) et 7 à 10 ans minimum d'expérience en management opérationnel, idéalement dans le transport urbain ou un centre de relation client. Solide maîtrise des sujets information voyageurs, relation client, qualité de service et performance (KPI, plans d'actions, reporting). Expérience confirmée en encadrement d'équipes terrain et back-office (superviseurs, agents CRC) Excellentes compétences rédactionnelles et communication (procédures, consignes, messages aux usagers, réseaux sociaux, annonces). Capacité à définir des standards, garantir l'application des procédures et conduire des actions correctives. Aisance avec les outils digitaux et data (CRM, CMS, suites bureautiques, tableaux de bord) et appétence pour l'amélioration continue. Information complémentaire : Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative. Décret n2017-757 du 3 mai 2017 et n2022-770 du 2 mai 2022. Chez Keolis, nous avançons ensemble pour faire avancer le monde. Rejoignez Keolis! #C'estNotreFaçondAvancer #LI-AM1