Poste :  Rattaché au service support chez notre client industriel de la défense en tant que responsable support, vous garantirez la performance et la qualité du centre du services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents et des demandes, à la formation des opérateurs et à l'amélioration continue. Missions : - Vous assurerez le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, en veillant particulièrement à la qualité de la prise d'appel et au traitement des incidents et des demandes.  - Vous animerez et coordonnerez les comités techniques COTECH, en garantissant que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu'à leur réalisation.  - Vous mettrez en place et suivrez des indicateurs de qualité et de performance fiables, afin de mesurer la satisfaction des usagers et la conformité contractuelle.  - Vous identifierez les dysfonctionnements et proposerez des actions correctives ou d'amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs.  - Vous développerez et mettrez en œuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l'efficacité et la qualité du service.  - Vous travaillerez en étroite collaboration avec le prestataire pour instaurer une démarche d'amélioration continue. Vous construirez, consoliderez et analyserez les KPI et SLA afin d'évaluer la qualité du service.  - Vous identifierez les incidents récurrents ainsi que les besoins d'évolution de la base de connaissance ou des procédures internes.  - Vous proposerez et suivrez des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs.  - Vous planifierez et piloterez des actions de formation régulières, en présentiel ou à distance.  - Vous superviserez les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d'affectation.  - Vous formaliserez les plans d'action issus des comités et en assurerez le suivi jusqu'à leur mise en œuvre.  - Vous garantirez une communication claire et régulière avec les parties prenantes. Profil : Vous disposez d'une solide expérience dans le pilotage opérationnel d'activités de support ou de centres de services. Vous maîtrisez les processus liés à la gestion des incidents, des demandes et des indicateurs de performance. Vous avez une bonne capacité à travailler en collaboration avec différents interlocuteurs. Vous démontrez des compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, pour assurer une relation fluide avec les équipes et les partenaires. Une connaissance des outils ITSM (notamment GLPI). La capacité à maintenir et exploiter des rapports Power BI constitue un atout supplémentaire. Vous êtes reconnu(e) pour votre sens de l'organisation, votre rigueur et votre capacité à proposer des améliorations continues.