Responsabilités et activités principales1. Gestion du ticketing Enregistrer les demandes et incidents dans l?outil ITSM. Suivre l?évolution des tickets jusqu?à leur résolution ou leur transfert. Respecter les SLA et les priorités définies. 2. Prise d'appels et assistance de proximité Répondre aux appels des utilisateurs (hotline). Comprendre le besoin exprimé et orienter l?utilisateur si nécessaire. Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matériel, accès, utilisation?). 3. Qualification et diagnostic des problèmes Identifier la nature du problème : matériel, logiciel, réseau, compte utilisateur, etc. Réaliser un diagnostic simple selon les procédures existantes. Documenter clairement les informations dans le ticket. 4. Application des procédures et utilisation de l?ITSM S?appuyer sur l'outil ITSM pour le traitement des incidents et demandes. Appliquer les procédures écrites, modes opératoires et guides utilisateurs. Contribuer à l?amélioration de la base de connaissances. 5. Escalade au niveau 2 Transférer les tickets au support de niveau 2 lorsque le problème nécessite une expertise supérieure. Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifié. 6. Gestion du matériel et demandes utilisateurs Traiter les demandes de matériel informatique standard (périphériques, accessoires?). Accompagner les utilisateurs dans l?utilisation de leur poste de travail. Effectuer des vérifications simples : connexions, câblages, installation de base.