POSTE : Chargé d'Information Voyageurs H/F DESCRIPTION : Contexte : Au sein du pôle Information Voyageurs de la Direction Marketing, Communication et Développement, rattaché au responsable du service Information Voyageurs Dynamique, le « Chargé d'Information Voyageurs» a pour responsabilité de contribuer activement aux activités d'information aux voyageurs des réseaux de transports publics du territoire lyonnais sous la responsabilité de SYTRAL Mobilités, à savoir TCL, TCL EL, Rhônexpress, Cars du Rhône, Libellule puis du réseau TCL unifié, englobant les réseaux précités sous la même gamme tarifaire et la même marque. Vous aurez la charge de piloter et coordonner les actions liées à l'information aux voyageurs en situation perturbée. En collaboration avec les différentes parties prenantes, vous veillerez à la mise en place et à l'amélioration des outils et processus d'information. Vous serez également responsable de l'application des chartes de communication, du développement du volontariat en situation de perturbation, et de l'accompagnement des équipes d'exploitation pour renforcer leurs compétences dans la gestion de l'information voyageurs. Vos missions seront : Piloter et coordonner les actions de déroulement et d'amélioration de l'information aux voyageurs en situation perturbée : - Contribuer à la mise en place des outils de concentration et de diffusion de l'information voyageurs (rédaction des scénarios de perturbation et partage avec les acteurs concernés, mise en oeuvre des processus associés et de leur amélioration), - Participer au groupe de travail d'amélioration des outils d'informations voyageurs, - Assurer le déploiement de la charte rédactionnelle de l'information voyageurs en situation perturbée, s'assurer de sa bonne application, et l'améliorer selon les retours terrains et/ou voyageurs (organisation de tables rondes, élaboration de questionnaires avec le service Satisfactions Usagers du pôle Marketing), - Développer/animer le dispositif de volontariat de l'information voyageurs en situation de perturbation inopinée (recrutement des collaborateurs de l'entreprise volontaires pour intervenir sur le terrain en cas de perturbations majeures, suivi des interventions, retours d'expérience), - Participer à la poursuite de la construction d'une véritable culture de l'information voyageurs au sein de l'entreprise, avec priorité sur les managers et agents en contact avec les usagers, - Participer activement à l'organisation d'un séminaire annuel sur le thème de l'information voyageurs qui impliquera les principaux acteurs du sujet, internes, chez les opérateurs de transport ainsi que quelques invités provenant d'autres réseaux de transport. Contribuer à l'amélioration des processus d'information voyageurs en situation de perturbation : - S'assurer de l'efficacité des processus d'informations voyageurs en situation de perturbation, avec les différents acteurs concernés chez les opérateurs qui exploitent les réseaux de transport (unités de transport, postes de contrôle) et en interface avec les services marketing et communication de la direction, - En lien avec la responsable du service Information Voyageurs dynamique, identifier les points d'amélioration et participer à l'élaboration du plan d'actions pour une meilleure lisibilité, cohérence et fiabilité de l'information délivrée, - Mettre en oeuvre avec les différents acteurs les actions décidées. Accompagner les équipes d'exploitation qui délivrent l'information chez les transporteurs pour améliorer les compétences métiers : - Définir et proposer des plans information voyageurs type pour les perturbations prévues (par exemple en cas de travaux), en concertation avec les acteurs concernés. Être le garant de leur bonne mise en oeuvre, - Accompagner les responsables des équipes d'exploitation dans le renfort des compétences des acteurs de l'information voyageurs : animation des équipes (montée en compétence des opérateurs d'information voyageurs au sein des postes de contrôle des réseaux de transport, prise de parole), - Accompagner les unités de transport et les postes de contrôle dans le déploiement de la posture usagers. La liste de ces missions n'est pas exhaustive et est susceptible d'évoluer en fonction des besoins du service. Pour réaliser ces missions, vous serez amené à collaborer : - Avec les équipes d'exploitation des réseaux de transport TCL (métro, tramway, bus, navettes fluviales), notamment les responsables des postes de contrôle et les opérateurs d'information voyageurs chez les opérateurs. - Avec les collaborateurs de l'entreprise et chez les opérateurs qui se porteront volontaires pour aider sur le terrain en cas de perturbations. - Avec les autres collab