POSTE : Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : Nous sommes à la recherche de notre prochain SDM (F/H) afin de travailler chez un client grand compte basé à Nanterre (92). Le poste est à pourvoir ASAP en contrat CDI. Mission : Rattaché(e) à la Direction de la Qualité du Système d'Information, vous êtes responsable du pilotage opérationnel et de la qualité de service de la prestation externalisée d'Assistance Technique et Fonctionnelle sur votre périmètre. Votre rôle consiste notamment à : - Piloter le prestataire d'Assistance Technique et Fonctionnelle sur l'ensemble de la chaîne de support. - Suivre la performance et la Qualité de Service de l'activité à travers les reportings, KPI et comités de suivi. - Analyser les résultats, identifier les écarts et élaborer les plans d'action et d'optimisation nécessaires. - Contribuer au développement de l'excellence opérationnelle : processus, bonnes pratiques, modes opératoires, qualité des échanges et discours de support. - Être le point d'entrée du prestataire en cas d'incident ou de problème, coordonner les actions et veiller à leur résolution. - Définir les bonnes consignes, assurer leur diffusion et contrôler leur bonne application. - Coordonner la prise en charge de nouvelles fonctionnalités et nouveaux devices, en collaboration avec les équipes Projet. - Organiser la capitalisation des connaissances : modes opératoires, documentation produit, procédures et connaissances nécessaires au support. - Participer aux travaux de transformation et d'évolution de l'Assistance Technique, en collaboration avec les différents fournisseurs. - Être le correspondant auprès des interlocuteurs métier/client, communiquer sur les indicateurs de Qualité de Service, les plans d'amélioration et les évolutions de la prestation. PROFIL : De formation Bac +5 en IT, vous justifiez d'une expérience de minimum 5 ans en tant que SDM. Vous avez une bonne compréhension des enjeux liés aux métiers du support et êtes à l'aise dans le pilotage de prestations externalisées. Vous maitrisez et connaissez notamment : - Le Service Delivery Management / ITSM - Le pilotage de prestataires et fournisseurs - Le suivi des KPI, reportings et indicateurs de Qualité de Service - La gestion des incidents et problèmes - Les démarches d'amélioration continue et d'excellence opérationnelle - La coordination avec les équipes Projet, métier et support - ServiceNow serait un réel plus - Anglais : niveau courant