En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous : -Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire) -Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision -Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident -Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe -Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.) -Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration -Optimisez les processus et outils du service support -Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique. Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients. Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité. LES BENEFICES DU POSTE : Ce que l'entreprise vous offre : -Une fonction clé et visible dans l'organisation -Une entreprise à taille humaine, dynamique et engagée sur le territoire arrageois -Une culture de proximité : 200 clients régionaux, collaboration directe avec la direction -Un équilibre vie pro / vie perso respecté -Une ambiance conviviale et des événements réguliers (culturels, sportifs, festifs) -Tickets restaurant -Bonne couverture Mutuelle -La possibilité de faire évoluer le poste vers un rôle de Service Delivery Manager VOTRE PROFIL : Ce que vous offrez à l'entreprise : -Expérience réussie sur un poste similaire -Solide maîtrise du cadre ITIL -Solides connaissances techniques pour orienter les équipes supports -Excellentes compétences de communication orale et écrite -Forte appétence pour la relation client et le suivi de la satisfaction -Capacité à analyser, prioriser, organiser -Leadership pour motiver une équipe