La Direction Expérience Client a la mission d'impulser les initiatives visant à améliorer la satisfaction de nos clients et notre NPS. Elle pilote le programme Expérience Client de l'entreprise en transverse, et pilote en propre la Voix du Client, les Réclamations, le programme de refonte des Parcours Client de bout en bout, le contrôle Qualité ou encore le développement de la Culture client. Vos missions seront les suivantes : Dans le cadre du programme de refonte de Parcours Client, le Chef de Projet Parcours Clients aura la responsabilité de : ·       Assurer une veille permanente sur les domaines de l'innovation en Customer Expérience ·       Piloter les phases de diagnostic dans l'objectif d'appréhender les véritables besoins des clients et éclairer les décisions de projets de refonte de parcours à mener. ·       Élaborer le plan d'action visant à améliorer ces parcours et adapter l'approche en fonction des directions à impliquer pour maximiser l'impact et garantir l'atteinte des objectifs. ·       Challenger les process en place et mettre en œuvre des solutions dans une logique d'amélioration continue. ·       Définir de nouvelles expériences clients DA et assurer le suivi des KPIs ·       Cadrer les projets transverses d'expérience client en collaboration avec les équipes Marketing, Juridique, Technique, Commerciale et IT ·       Piloter l'exécution de pilotes, projets innovants ·       Contribuer au programme global de la Direction Expérience client et savoir promouvoir en interne nos méthodes de travail au quotidien.