POSTE : Charge de Clientele Telephonique H/F DESCRIPTION : Maîtriser les parcours clients pour assurer la réponse administrative aux clients, en orientant si besoin vers les interlocuteurs des services concernés : - Téléphone (appels entrants, prise de messages et orientation des appels vers les différents services concernés, appels sortants) - Courriers électroniques, - Mon Espace CONSUEL. Réceptionner et traiter les appels entrants - Assurer le suivi de clientèle, les demandes d'information - Accompagner la demande des clients - Analyser les besoins, identifier et proposer une solution adaptée à leurs attentes - Concrétiser la vente d'un produit ou d'un service le cas échéant - Traiter les réclamations téléphoniques en relation avec les Responsables Qualité Relations Clients et/ou la Responsable de service Relations Clients - Échanger avec les différents services concernés le cas échéant - Gérer les conflits et faire face aux situations d'urgence Effectuer les appels sortants (interne/externe) - Faire de la prospection selon des fichiers clients cibles - Gérer et suivre les comptes clients - Prendre des rendez-vous pour différentes prestations de service - Réaliser des enquêtes de satisfaction - Connaître nos offres et nos produits pour les proposer à nos clients - Contribuer à atteindre les objectifs fixés par la Direction Clients pour la réponse téléphonique clients - Atteindre ses objectifs individuels et rendre compte sur ses indicateurs de performance (qualitatif et quantitatif) - Être force de proposition en remontant des axes d'amélioration dans notre fonctionnement à sa hiérarchie - Mettre en oeuvre les procédures internes et méthodologies internes, tout en respectant les directives de l'encadrement, en entretenant sa connaissance de notre Système de Management - Participer à la vie de la Direction Clients et du site de rattachement Tickets restaurant, Mutuelle, RTT, Abondement PERCO, rémunération sur 13,3 mois, Intéressement, participation PROFIL : Diplomatie, rigueur, adaptabilité et réactivité. Polyvalence, sens aigu du service client et doté(e) de très bonnes qualités relationnelles. Capacité à travailler avec méthode et sens de l'analyse et du contact Savoir travailler en équipe mais aussi en autonomie et à distance (si choix du télétravail) Parfaite maîtrise de la relation téléphonique ou internet Être à l'aise avec les outils informatiques Être à même à gérer des relations conflictuelles avec les clients Qualités d'écoute, d'expression orale et écrite avec une élocution fluide et intelligible Force de persuasion et de ténacité