Descriptif du poste: Description de l'entreprise Acteur majeur de la scène financière européenne et mondiale, le Groupe BNP Paribas a pour mission de contribuer à une économie responsable et durable en finançant et en conseillant ses clients de manière éthique. La DSI de BNP Paribas s'appuie sur une organisation solide : plus de 46 000 collaborateurs dans le monde répartis dans 55 pays. Elle s'appuie également sur des équipements robustes au service des activités et des clients du Groupe : c'est près de 35 000 m² de data centers et 160 000 serveurs. Au sein d'IT GROUP, nous définissons et déployons la stratégie informatique du Groupe à l'échelle mondiale et assurons la cohérence globale de notre système d'information. Intégrer l'IT du Groupe BNP Paribas, c'est être au cœur de la stratégie de transformation technologique et digitale du Groupe, au travers notamment du déploiement de projets transverses majeurs, tels que le Cloud, les APIs, l'architecture, la data et la cybersécurité. C'est aussi, plus de 40 métiers, en perpétuelle évolution. La gamme des métiers exercés au sein de nos équipes est large. Et les passerelles sont multiples. Vous collaborerez avec les équipes des différents départements mais aussi avec les équipes IT des Métiers de la Banque, en France et/ou à l'international. Un parcours d'intégration vous accompagnera dans les trois premiers mois de votre arrivée et vous aurez accès aux sessions de formation techniques et méthodologiques de l'IT du Groupe pour améliorer continuellement vos compétences. Si vous souhaitez nous rejoindre, n'hésitez plus car c'est un environnement de travail challengeant au quotidien ! Profil recherché: Activités principales  Fournir le premier niveau d'assistance aux utilisateurs ·        Répondre aux sollicitations des utilisateurs dans les délais définis dans la convention de service·         Etre pédagogue et expert(e) en relation avec les clients ·        Déterminer avec le plus de précisions possibles la nature de l'incident ou de la demande·        Résoudre les demandes et incidents de premier niveau·        Escalader les incidents et demandes nécessitant plus de connaissances techniques aux expert(e)s concerné(e)s Enregistrer toutes les demandes dans l'outil de gestion de services ·       Saisir toutes les demandes dans l'outil de gestion de services (ITSM)·        Suivre le traitement de celles-ci de leur création jusqu'à leur résolution et le respect des délais de résolution·        S'assurer du respect des processus de gestion des incidents et des demandesEnrichir la documentation et la base de connaissance ·        Mettre à jour la documentation suite à la résolution des demandes·        Enrichir la base de connaissance de toutes nouvelles informations permettant de capitaliser sur les incidents/problèmes rencontrés. Contribuer à l'amélioration continue du niveau de service ·        Identifier les améliorations possibles dans le traitement des demandes utilisateurs·        Identifier les incidents/demandes récurrentes Gestion du matériel ·