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- Détail de l'offre 6621619
Responsable du service Hotline F/H - Administration des ventes et SAV (H/F) 78 - GUYANCOURT
Offre n° 6621619
Responsable du service Hotline F/H - Administration des ventes et SAV (H/F)
78 - GUYANCOURT - Localiser avec Mappy
Publié le 07 mai 2024
Descriptif du poste: * Assurer l'animation du service et le management de l'équipe (5 collaborateurs); * Assurer l'organisation de la répartition, de la priorisation et le suivi des activités du pôle (tickets, appels, kiosque); * Assurer la supervision des appels et des tickets entrants et sortants, prioriser leur traitement si besoin; * S'assurer du traitement dans les délais des tickets ouverts par la Hotline; * S'assurer de la qualité du contenu des tickets (interne et externe DSI); * S'assurer de la qualité du discours et de la prise en charge envers nos agents * Veiller et détecter les potentielles alertes globales, les escalader; * Effectuer le suivi des incidents et demandes, puis garantir le traitement dans les délais impartis; * Mettre en place des guides et des processus de traitement niveau 1 et veiller à l'amélioration continue des compétences de l'équipe; * Mettre en place, de façon plus globale, des actions d'amélioration continue au sein du service; * Mettre à jour et piloter les indicateurs propres à l'activité de l'équipe; * Garantir le respect des processus qualité et de la méthodologie de conduite de projets. * Contribuer activement à la satisfaction client au sein de la Sous Direction Client * Prendre en charge les situations complexes et la gestion des agents VIPs * Arbitrer les demandes spécifiques Profil recherché: Nb d'années d'expérience min.requis : Minimum 5 ans Niveau de diplôme requis : Bac +3 Formation (diplômes,certifications, agréments...) : Vous êtes diplômé au minimum d'un Bac + 3 en management/gestion de projet SI. Savoir-faire : * Connaître et appréhender les missions et le fonctionnement de la collectivité. * Connaître les postes de travail et les systèmes d'information * Supervision d'une plateforme d'appels/outil de ticketing et de la répartition des flux * Savoir manager et fédérer une équipe * Avoir de l'expérience en conduite du changement Savoir-être : * Sens de l'organisation et de la priorisation * Savoir communiquer de façon claire et précise, avec des interlocuteurs internes et externes à la direction * Coordonner et animer des relations avec des interlocuteurs de la DSI * Avoir un bon relationnel Information complémentaire : * Modalités de recrutement : Poste permanent de catégorie A de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 36 mois, pour les contractuels (renouvelable).
- Type de contrat
-
Contrat à durée déterminée - 36 Mois
Contrat travail - Salaire
- Salaire brut : A négocier
Profil souhaité
Expérience
- Expérience exigée de 5 An(s)Cette expérience est indispensable
Informations complémentaires
- Qualification : Cadre
- Secteur d'activité : Activités d'ordre public et de sécurité
Entreprise
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