Missions principales Bâtir et animer le dispositif d'écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud et à froid), exploiter les retours (verbatims, enquêtes, entretiens) pour en tirer des enseignements exploitables Repérer et hiérarchiser les points de friction majeurs, piloter leur traitement en lien avec les équipes métiers (relation client, opérations, marketing, digital) Cartographier les parcours clients, co-construire des solutions avec les équipes concernées et suivre la mise en œuvre des plans d'action ; mesurer les gains obtenus Analyser les motifs de sollicitation (volumes, récurrences, typologies) pour optimiser les parcours et réduire les contacts à faible valeur ajoutée Assurer la maîtrise d'ouvrage de l'outil de téléphonie, contribuer à la stratégie de contact et à la cohérence entre les canaux