Contexte de la mission Au sein de l'entité Customer Care Transformation & AI d'un grand groupe international du transport et de la logistique, un programme stratégique de transformation est piloté pour améliorer l'expérience client, l'efficacité opérationnelle et la scalabilité grâce à l'IA conversationnelle et à l'automatisation. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Chef de Projet / Project Manager Senior pour assurer la planification, l'exécution et la livraison du programme Voicebot (Happy Robot), en cohérence avec les objectifs métier, les exigences de gouvernance, le budget, l'adoption utilisateurs et le suivi de la performance. Missions principales Gouvernance & cadrage ? Formaliser la charte de projet (périmètre, objectifs, structure de gouvernance, critères de succès) ? Définir et documenter le cadre de gestion de projet (méthodologie, cycle de vie, jalons de décision, RACI, cadence de gouvernance) Planification ? Élaborer le plan de projet détaillé (WBS, jalons, dépendances, chemin critique) ? Piloter le planning et les vagues de déploiement en intégration avec les chantiers Voicebot, IT, Data & IA et Customer Care ? Maintenir le diagramme de Gantt et le suivi des dépendances inter-chantiers Exécution & reporting ? Produire les rapports d'avancement (hebdomadaires/mensuels) : tâches réalisées, statut des jalons, risques, suivi budgétaire ? Préparer et animer les instances de gouvernance (Comités de Pilotage, Groupes de Travail) : supports, comptes-rendus, journaux de décisions Gestion des risques et incidents ? Tenir à jour le registre des risques (impact, probabilité, plans de mitigation) ? Assurer le suivi du journal des incidents (causes racines, résolution, escalade) Budget & ressources ? Élaborer et suivre le budget projet (estimations par lot, contingence, réel vs prévisionnel) ? Piloter le plan d'allocation des ressources (internes et prestataires externes) Pilotage de la performance ? Concevoir et maintenir le dashboard projet (KPIs, écarts budget/planning, statut risques/incidents, indicateurs d'adoption) ? Définir le cadre de monitoring post-déploiement du Voicebot (KPIs, sources de données, seuils d'alerte, cadence de revue) ? Rédiger les rapports d'escalade en cas de blocage nécessitant l'attention du management senior Parties prenantes, conduite du changement et adoption ? Élaborer le plan d'engagement des parties prenantes (analyse, canaux de communication, ateliers) ? Construire le plan de conduite du changement et d'adoption (formation, communication, support au go-live par pays) Documentation ? Maintenir le référentiel documentaire centralisé du projet (SharePoint) ? Rédiger le rapport de retour d'expérience (lessons learned) en fin de mission