[77063] Centre Hospitalier Universitaire d'Angers Missions : -Assurer la satisfaction des utilisateurs en temps que point de contact unique entre les métiers et le Service Numérique -Traiter et suivre les incidents et les demandes. -Proposer un service d'assistance téléphonique auprès des utilisateurs. -Résoudre les incidents ayant fait l'objet de procédures ou de pratiques formalisées. -Apporter/promouvoir de nouveaux services aux utilisateurs pour une meilleure appropriation de l'outil informatique et télécom. Activités -Activités Helpdesk - Assurer des permanences d'assistance téléphoniques pour prendre en charge l'ensemble des incidents et demandes relatives aux divers domaines d'activités du Service Numérique. - Réaliser l'accueil, l'enregistrement, le diagnostic et la qualification de tout incident provenant des utilisateurs. - Appliquer les procédures de résolution et prendre les initiatives nécessaires pour résoudre les incidents en minimisant les impacts métier - Assurer en cas de besoin l'escalade vers les centres de compétences concernés - Assurer un suivi régulier des appels utilisateurs et revoir périodiquement la liste des incidents et des demandes escaladées - Assurer un suivi et faire un état d'avancement auprès du demandeur - Informer les utilisateurs sur les incidents occasionnant des dysfonctionnements majeurs et/ou transversaux - Valider et réaliser la clôture technique des demandes auprès des utilisateurs - Alerter le manager en cas d'incidents majeurs ou de non-respect des engagements pris auprès des utilisateurs -Périodiquement, effectuer les tâches complémentaires associées aux permanences, telles que définies dans les procédures du service (lecture de la boîte mail du service, enregistrement des demandes,...) Activités BackOffice -Alerter et proposer l'ouverture de « problèmes » pour supprimer la cause d'incidents ou de demandes récurrents - Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier - Assurer le traitement de demandes standards (installation de logiciels à distance, habilitations, restauration de fichiers, ...) en appliquant des règles et procédures prédéfinies. - Mettre à jour la base de connaissance des problèmes (niveau 1) et des solutions apportées. -Informer l'utilisateur sur les bonnes pratiques liées à l'utilisation de l'outil informatique -Produire de la documentation utilisateur pour une meilleure appropriation des solutions déployées. - Créer et animer des "ateliers" informatiques (bureautiques ou spécifiques métier) -Organiser/assister les utilisateurs dans la mise en place de webconférences depuis des salles de réunions ou de visioconférences -Produire des enquêtes de satisfaction utilisateurs et alimenter les indicateurs correspondants En accord avec son manager, être le référent au sein de l'équipe sur un ou plusieurs domaines : -Participer sur ce domaine aux tests et réception des procédures produites par les centres de compétences, assurer leur classement et leur archivage. Proposer les améliorations éventuelles. -Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier, -Diffuser les connaissances au sein de l'équipe pour garantir la polyvalence. -Produire la documentation interne et utilisateur associée -Assurer une veille technologique sur son domaine de compétences - Participer de manière active aux audits internes des activités du Centre de Services - Se tenir régulièrement informé des bonnes pratiques et procédures internes - Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité de l'information en vigueur au CHU -Rendre compte de ses activités auprès de son manager Activités Guichet - Assurer des permanences d'accueil physique au Guichet de l'Assistance Utilisateurs -Gérer les échanges et la distribution de cartes professionnelles -Effectuer un remplacement rapide et efficace des petits matériels en panne - Exécuter des services en mode guichet complémentaires et/ou consolider des services offerts par le Centre de Services et le Groupe d'Interventions -Gérer le prêt de matériels informatiques et webconférences (Portables, vidéoprojecteurs, webcams.) et les configurations nécessaires Description du profil recherché: Savoir-Faire -Maîtriser les procédures de prise d'appel, de gestion des incidents et de traitement des requêtes -Maîtriser des outils de diagnostic d'incident et de prise de main à distance -Interagir avec les utilisateurs afin de déterminer les dysfonctionnements et les orienter vers le bon niveau de prise en charge -Adapter et mettre à jour la document