Descriptif du poste:\n\nNous recherchons pour l'un de nos clients, acteur majeur du e-commerce BtoC, un Directeur Transformation Service Client / SAV - H/F, dans le cadre de son fort développement en France et en Europe.\n \nRattaché directement au Directeur Général et membre de l'équipe de Direction, vous aurez pour mission de structurer, moderniser et transformer le Service Client afin de proposer une expérience premium, fluide, rapide et omnicanale.\n \nVous intervenez à la fois sur la vision stratégique et sur sa mise en œuvre opérationnelle, en vous appuyant sur une équipe existante de 7 à 10 collaborateurs.\n \nVos principales missions :\n* Réaliser un diagnostic de l'organisation, des outils, process et principaux irritants clients,\n* Définir la vision cible du Service Client et construire la feuille de route de transformation,\n* Moderniser les outils et canaux de relation client : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, selfcare, callback.\n* Identifier et déployer des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle, notamment autour des chatbots et de la disponibilité du service 24h/24,\n* Structurer et optimiser les process afin d'améliorer la qualité, les délais et la fluidité de traitement,\n* Définir les KPI et tableaux de bord permettant de piloter la performance du Service Client,\n* Accompagner les équipes dans la transformation et la conduite du changement,\n* Organiser le service dans une logique de croissance et de développement européen,\n* Piloter et challenger les éventuels prestataires externes,\n* Travailler sur les problématiques liées à la livraison et aux différents partenaires transporteurs.\n \nL'objectif : faire du Service Client un véritable levier de satisfaction, fidélisation et performance, tout en accompagnant la montée en puissance de l'entreprise.\n\nProfil recherché:\n\nVous disposez de 5 ans minimum d'expérience dans la direction ou le pilotage d'un Service Client / SAV, impérativement acquise dans un environnement e-commerce BtoC à forts volumes.\n \nUne expérience au sein d'un site disposant d'un catalogue important de plusieurs centaines ou milliers de références constitue un critère essentiel.\n \nVous avez déjà acquis une ou plusieurs expériences significatives en management et êtes capable de conjuguer vision stratégique et forte implication opérationnelle.\n \nVous maîtrisez les enjeux actuels de la relation client digitale et omnicanale et présentez une réelle appétence pour les nouvelles technologies.\n \nLes compétences indispensables :\n* Expérience confirmée du Service Client / SAV en e-commerce BtoC,\n* Management d'équipes,\n* Bonne maîtrise des outils digitaux de relation client,\n* Forte appétence pour l'intelligence artificielle et l'automatisation,\n* Capacité à concevoir et mettre en place des solutions de type chatbot,\n* Maîtrise des KPI et du pilotage de la performance,\n* Connaissance des problématiques liées aux transporteurs : Chronopost, Colissimo, Mondial Relay ou équivalents,\n* Leadership, pragmatisme et capacité à conduire le changement.\n \nLa maîtrise de l'anglais ou de l'espagnol constitue un plus.\n \nAu-delà de votre expérience, nous recherchons un profil confirmé, structurant, très orienté client et capable de transformer rapidement une vision en actions concrètes.\n \nVous rejoindrez une entreprise en forte croissance et un poste stratégique, dont le périmètre et les responsabilités sont amenés à évoluer avec le développement de l'activité.