Finalité du poste Encadre et organise le service clients afin de répondre au mieux aux attentes des clients (qualité et quantité), en intégrant la dimension managériale d'une équipe de 40 personnes. Activités : Statistiques de l'activité vente à distance : - Suivi des commandes par rapport aux prévisions - Analyse des prévisions reçues par la direction marketing - Est responsable des prévisions de réception des commandes et des appels entrants à partir des prévisions à la semaine de la direction marketing - Supervise l'édition des états BO, des courriers automatiques, de la production de data. - Indicateurs mensuels - Suivi et analyse des performances et de la productivité du département et en déduit les actions à mener - Exprime les besoins d'évolution des statistiques du département envers le département informatique Préparation des codes offres: - Supervise les codes offres - Test les codes offres dans GCE - Test de nouvelles offres si le marketing le souhaite et suivi en cas de demande de nouvelle offre - Information aux personnes concernées des offres faites Téléphonie : - Gestion du parc téléphonique du service client - Statistiques (de l'expression des besoins, à l'analyse des résultats et des actions, en passant par le suivi des valeurs) - Gestion des messages répondeurs Gestion du carnet de commandes: - Préparation des mailings - Contrôle des saisies de commandes - Déblocage des partiels (problème sur un produit, cadeau manquant bloquant les commandes, demande de la logistique) Personnel : - Gestion des récupérations, congés, absences - Entretiens individuels - Calcul prime collective et individuelle - Contrôle des plannings - Supervise la formation et suivi des nouveaux (intérimaires, etc.) Documents commerciaux (document de vente et bons de commande): - Supervise la lecture et les tests des documents commerciaux Réunions : - Participation à la réunion distribution en présentant et expliquant les éléments relatifs au service clients - Organisation des réunions du service clients - Point journalier avec les animateurs(rices) pour l'organisation des activités Informatique : - Lien avec le service informatique pour les problèmes applicatifs des différents logiciels utilisés - Test sur la recette pour les éventuelles modifications - Changement de version informatique : différents tests Service clients : - Informations au service clients - Points Fidélité (toute la gestion des points fidélité, non inscription, fusion de clients, calcul des points) - Aide pour les téléconseillers(ères) (recherche de commande, modification de commande, soucis avec des clients, incompréhension des commandes de clientes, aide pour satisfaire au maximum les clientes) - Formation des animateurs(rices) - Gestion des commandes du personnel - Supervise la fonctionnalité des sites Internet - Coordination des activités de chaque animateurs(rices), avec l'assistance de son adjointe Les Compétences Requises - Capacité à former des nouveaux téléconseillers(ères) - Maîtrise des techniques de management - Maîtrise des outils informatiques (Générix, BO, Tableau, GCE, Zendesk, bureautique) - Maîtrise parfaite des procédures au sein du service - Capacité d'écoute des salariés - Capacité d'analyse, de synthèse et d'apporter des solutions aux problèmes - Connaissance du monde de la vente à distance - Maîtrise impérative de l'anglais et /ou de l'allemand Formation Expérience managériale ou de relation client ou bac +5 Statut / Niveau Echelon / Salaire: Cadre / Forfait jour / selon expérience