POSTE : Responsable Performance et Outils de la Relation Client H/F DESCRIPTION : Rejoignez IRP AUTO et donnez du sens à votre carrière ! Intégrer la direction développement commercial en charge de la prise de rendez-vous pour les délégués commerciaux et de la commercialisation des produits IRP Auto auprès des entreprises. . Vous serez seul(e) sur votre périmètre, mais vous collaborerez de façon transverse avec plusieurs équipes, dans un environnement collaboratif et engagé. Votre mission : Vous pilotez les flux d'appels, optimisez les outils et processus, assurez la veille technologique et CRM, et accompagnez les équipes sur les évolutions dans un environnement transverse. Pilotage des flux et analyse de la performance - Gérer et superviser les flux d'appels de la plateforme ainsi que l'activité du planning. - Mettre en place des indicateurs de performance (KPI), définir des objectifs et suivre des plans d'action. - Analyser le monitoring et assurer le dimensionnement des flux selon les besoins. - Réaliser des écoutes clients pour identifier les points forts et axes d'amélioration. - Traduire les données et analyses en recommandations opérationnelles. Amélioration continue, évolutions technologiques et CRM - Participer à l'optimisation continue des outils et processus métiers, y compris les étapes de vente. - Collaborer avec la DSI et les équipes projets pour piloter les évolutions techniques et fonctionnelles de la plateforme. - Être utilisateur clé du CRM : rédiger les expressions de besoins, suivre et tester les évolutions. - Assurer une veille sur les outils de téléphonie, CRM et les techniques de vente afin de proposer des améliorations adaptées. - Veiller à l'efficacité et à la pertinence des solutions mises en place. Formation et accompagnement des équipes - Former et accompagner les collaborateurs sur les évolutions techniques et fonctionnelles des outils. - Assurer le transfert de connaissances et favoriser l'adoption des nouvelles solutions Si vous vous reconnaissez dans la description et que les missions vous intéressent, il ne vous reste plus qu'à nous envoyer votre candidature ! Les + qui comptent : - Salaire sur 13 mois + prime vacances - Horaires flexibles (lun-ven) - 2 jours possibles de télétravail par semaine - Tickets restaurant et/ou restaurant d'entreprise - Transport en commun remboursé à 70% - Plan épargne entreprise - Excellente mutuelle et prévoyance - CSE attractif - Équilibre vie pro/perso garanti PROFIL : Et si c'était vous ? Vous avez les compétences et le bon état d'esprit ? Ce poste vous permettra de vous réaliser pleinement. Expérience et compétences 3 ans d'expérience dans le pilotage ou la gestion de la relation clients. Bonne connaissance des techniques de planification et des mécanismes de gestion des flux multicanaux. Maîtrise des outils de relation client et téléphonie (centre de contacts, CRM). Formation Bac +2 à Bac +5 dans les domaines gestion, statistiques, informatique, logistique, mathématiques appliquées ou relation client. Savoir-être - Autonomie & organisation : vous êtes garant du périmètre et priorisez efficacement les tâches et assurez le suivi rigoureux des KPI et projets. - Esprit analytique & synthèse : vous analysez les flux, indicateurs et retours clients, et transformez les données en recommandations concrètes et opérationnelles. - Aisance relationnelle & écoute : vous communiquez efficacement avec les équipes, comprenez leurs contraintes et favorisez la coopération opérationnelle. - Orientation client & sens du service : vous êtes attentif(ve) à l'expérience client et proactif(ve) dans la résolution des problématiques de la plateforme. - Curiosité & veille technologique : vous vous tenez informé(e) des évolutions des outils CRM, téléphonie et des techniques de vente pour proposer des améliorations adaptées. - Adaptabilité & flexibilité : vous savez vous ajuster aux priorités changeantes et aux évolutions rapides de l'environnement opérationnel. - Pédagogie & accompagnement : vous formez et accompagnez vos collaborateurs dans l'adoption des nouvelles solutions et processus. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap