POSTE : Team Leader Centre d'Appels - Courbevoie H/F DESCRIPTION : Le Team Leader Centre d'appels (F/H) a pour principales missions l'accompagnement, le contrôle de l'activité et l'animation d'une équipe de chargés d'assistance funéraire qui interviennent dans un contexte sensible : accompagner toutes les personnes confrontées à un décès en répondant à leurs premières questions et en leur apportant une solution de prise en charge en cas de décès survenus. Encadrement d'une équipe de Chargés d'assistance funéraire : Intégration et formation des nouveaux entrants Assure l'animation, la cohésion et la responsabilisation, le développement des compétences de l'équipe de chargés d'assistance funéraire. Mise en place des plans d'actions et coaching pour garantir la qualité de la réponse apportée aux familles. S'assure de la compréhension et de l'application des procédures Veille à la bonne qualification des personnes et de leur demande dans l'outil CRM Rapports et suivi des activités Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l'accueil et l'entretien téléphonique auprès des familles. Crée les conditions d'un dimensionnement d'équipe adapté à l'activité (définissions du planning d'équipe semaines, week-end pour validation par le responsable). S'assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance. Participe à l'amélioration des outils et processus, des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques Réalise un suivi précis de l'activité Tient informé le responsable du niveau de performance de l'équipe (individuel et collectif) Suit les performances individuelles des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d'actions prioritaires En cas de besoin (notamment en période de pic d'activité), le Team Leader peut intervenir dans la prise d'appels en tant que Chargé d'Assistance Funéraire. PROFIL : F/H, diplômé d'un Bac +2, vous justifiez d'une expérience réussie en centre d'appels (appels sortants et entrants), en management d'équipes et en relation clientèle. Vous possédez une belle élocution, un bon niveau d'expression écrite et orale, une aisance dans l'analyse des chiffres et résultats que vous êtes en capacité de transformer en plans d'actions pour atteindre les objectifs fixés. Vous êtes à l'aise avec les outils CRM, téléphonique et informatique, la conduite du changement et dans le déploiement de solutions omnicanal. Doté d'une capacité naturelle à rassurer (contexte d'appels difficiles et volumétrie d'appels variable), à fédérer et accompagner le changement. Vous avez le sens du service, savez faire preuve d'aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance). Horaires variables selon les plannings : 8H- 17H / 6h - 14h /14h - 22h/22h - 6h Travail le week-end : 2 week-end par mois minimum