Rattaché(e) au Chef de Service Relation Clientèle et Paiement, il / elle est en charge de la mise en œuvre opérationnelle du traitement des demandes et le suivi administratif des dossiers en relation avec les clients finaux pour atteindre les objectifs de l'entreprise en matière de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Missions et Activités : 1. Assurer le suivi administratif des dossiers - Traiter les demandes des clients ou du réseau - Identifier et faire remonter auprès de sa hiérarchie les besoins et les anomalies - Résoudre avec le support des services concernés les anomalies - Gérer les projets / améliorations liés à l'activité - Assurer un service en adéquation avec les objectifs de qualité de l'entreprise aux clients finaux et aux concessionnaires - Renseignement des points d'activité 2. Assurer une fonction de management du service - Gérer au quotidien et soutenir les collaborateurs de son service - Assurer un haut niveau d'engagement de son équipe (Pulse) - Organiser, planifier et suivre l'activité du service (téléphone, web, back office, demandes, etc.) - Assurer par délégation le remplacement du Chef de service en cas d'absence - Identifier et faire remonter auprès de sa hiérarchie les besoins et les anomalies - Assurer le reporting quotidien de l'activité de son service - Assurer la mise en œuvre des actions correctrices résultant des contrôles internes - S'assurer de la conformité des opérations menées dans son service - S'assurer du respect de la Charte de Qualité définie par l'entreprise - Suivre et animer les indicateurs de suivi de son activité et de la qualité de service - Participer au recrutement des collaborateurs et assurer leur formation (mise en place et suivi de formation des nouveaux entrants) 3. Déployer et coordonner les projets au sein du service - Déployer les projets et feuilles de route sur les périmètres du service - Gérer les phases recueil des besoins, cahiers des charges, test et production - Coordonner le déploiement des projets avec les autres services de TFS pour garantir une bonne communication et une mise en œuvre efficiente. 4. Respecter les procédures de son département - Connaitre et maitriser les procédures du département et de l'entreprise - Mettre à jour et créer les modes opératoires de son service. - S'assurer des traitements des demandes de son service selon les procédures en vigueur, 5. Participer à la démarche d'amélioration continue (Toyota Way et groupes Kaizen) Savoir-faire / Compétences techniques - Fiscalité et code de la consommation - Ekip, GED - Procédures SRC - Connaissance réseau Toyota et des métiers de la vente - Gamme des produits de financement et d'assurance TFS - Techniques d'entretien téléphonique - Techniques de gestion des conflits - Maitrise du risque - Animation équipe Savoir-Être / Qualités personnelles - Aptitude à travailler en d'équipe - Force de proposition et curiosité - Persévérance et sens de l'effort - Communication efficace à l'écrit et à l'oral - Esprit d'analyse et de synthèse - Respect des autres - Rigueur, organisation et méthode