Notre cabinet recrute pour l'un de ses clients, Un grossiste spécialisé en import et vente de matériel, un Responsable Relation Client H/F. Rattaché(e) au Responsable Technique, vous assurez la gestion opérationnelle et qualitative des interactions clients (BtoC et BtoB) sur un segment produits premium. Vous garantissez la satisfaction client, la bonne qualification des demandes SAV et le suivi des indicateurs de performance du service, en lien étroit avec les équipes internes et les prestataires. Missions principales : - Gestion de la relation client « Premium » - Traitement des demandes clients et professionnels - Appels Téléphoniques - Emails et formulaires web - Enregistrement et mise à jour des données dans les outils internes - Qualification des demandes SAV - Création et transmission des ordres de mission aux stations techniques partenaires. - Gestion des échanges produits (« switchs ») - Organisation des remplacements produits dans le cadre du SAV - Coordination avec les prestataires logistiques - Suivi des opérations jusqu'à leur bonne réalisation - Communication avec le client final tout au long du processus - Coordination avec les dispositifs groupe - Relais avec le centre d'appel de niveau 1 du groupe pour les demandes hors segment premium - Gestion des dossiers sensibles ou à enjeu - Contribution à la qualité globale de la relation client - Suivi et pilotage de l'activité - Suivi des indicateurs de performance (Temps d'attente, volume de demandes, qualité de traitement) - Analyse des résultats et mise en place d'actions d'amélioration - Collaboration interne et support transversal - Échanges quotidiens avec l'équipe support technique (montée en compétence, réponses techniques) - Traitement des demandes clients remontées par les équipes commerciales - Contribution à l'amélioration des processus et de la base de connaissances - Formation Bac +2 à Bac +5 (relation client, commerce, technique ou équivalent) - Minimum 5 ans d'expérience sur un poste similaire en relation client - Connaissance des produits électroménagers ou grand public - Une expérience en SAV est un plus - Maitrise des outils de gestion - Anglais professionnel - Excellentes capacités d'expression écrite et orales - Sens du service client et orientation satisfaction