POSTE : Responsable du Support Informatique H/F DESCRIPTION : Missions : * Piloter le support N1, VIP et le guichet unique, dans le respect des SLA. * Coordonner les escalades vers les équipes de proximité, applicatives et infrastructures. * Piloter les prestataires d'infogérance et animer les comités de suivi opérationnels. * Administrer et optimiser la plateforme ITSM EasyVista. * Concevoir et faire évoluer le portail self-service, le catalogue de services et les workflows. * Gérer les droits d'accès, files de support, intégrations Active Directory et CMDB. * Piloter les processus ITIL : incidents, problèmes, changements et configurations. * Suivre la satisfaction utilisateur et les indicateurs DEX : NPS, CES, CSAT et XLA. * Produire et analyser les tableaux de bord et KPI du support.Maintenir à jour la documentation, les procédures et la base de connaissances. * Produire les rapports post-incidents majeurs et piloter les plans de remédiation. * Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service. * Contribution au Système de Management de la Sécurité de l'Information (SMSI) Appliquer les politiques, procédures et standards de sécurité en vigueur. * Intégrer les exigences de sécurité de l'information et de protection des données dans ses activités. * Respecter les exigences légales, réglementaires, contractuelles et celles du SMSI. * Protéger les données, actifs, équipements et moyens d'accès confiés. * Identifier et signaler tout incident, vulnérabilité, risque ou non-conformité. * Participer aux actions de sensibilisation, formations, audits et contrôles de sécurité. * Contribuer à l'amélioration continue du SMSI et aux actions de remédiation. +10% Interessement-participation PROFIL : Vous êtes peut-être la personne idéale si : * Vous avez une formation Bac +2 à Bac +5 en informatique et au moins 5 ans d'expérience en support IT. * Vous avez une expérience confirmée en pilotage de prestataires d'infogérance ou d'ESN. * Vous maîtrisez le support N1/N2 et les environnements Service Desk. * Vous maîtrisez les processus ITIL : incidents, problèmes, changements et configurations. * Vous connaissez EasyVista et son administration : workflows, formulaires, portail et droits d'accès. * Vous maîtrisez le suivi des SLA, KPI, XLA et indicateurs de satisfaction utilisateur. * Vous connaissez Active Directory/LDAP, la CMDB et les outils d'automatisation du support. * Vous êtes orienté(e) service, expérience utilisateur et amélioration continue. * Vous savez coordonner des équipes, animer des comités et gérer les situations de crise. * Vous faites preuve de leadership, de rigueur et d'un excellent relationnel. * Vous maîtrisez l'anglais dans un contexte professionnel. * Les certifications ITIL et/ou EasyVista sont un plus.