Contexte : Dans le cadre du pôle 'Service aux Assistances ' sur le périmètre de l'Assistance informatique Interne.  MISSIONS : ? Prend en charge les incidents escaladés par le Front Office de l'Assistance (Niveau 1) concernant l?Environnement De Travail technique de l?Utilisateur (Typologies d'incidents concernées : sécurité, messagerie, bureautique, OS, impression, connexions à distance, smartphone, Terminaux mobiles ?  Sont exclues : les applications purement métier) ? Met en ?uvre les actions correctives pour assurer la disponibilité du poste de travail informatique des utilisateurs ? Anticipe les changements apportés par les projets techniques sur l?assistance ? Est support aux assistants utilisateurs (aide technique, montée en compétences) ? Analyse et résout les incidents reçus qui sont de son domaine de compétences, ou escalade aux niveaux supérieurs, en respectant les OLA et SLA définis ? Ouvertures de problème sur des incidents pour escalade et résolution ? Suivi des incidents de production (participation cellule de crise ?) ? Documente les consignes et procédures pour les interventions techniques du Front Office (N1) sur l?Environnement De Travail Utilisateur ? Veille au maintien de la base de connaissances du service, documente et capitalise sur les solutions techniques retenues ? Participe aux réunions projets techniques, afin d?évaluer les impacts sur l?assistance N1 et N2 ? Respecte les critères de qualité, d?écoute et d?empathie définis.