Chez Ozitem, nous accompagnons les entreprises dans leur transformation digitale, notamment au travers de notre expertise sur les solutions d?infrastructures & de cloud Entreprise de taille humaine et pérenne depuis plus de 30 ans, l?entreprise affiche une croissance régulière depuis notre création et un chiffre d?affaires de 46 Millions d?euros en 2023. Ce sont 400 Ozitémiens, ingénieurs et consultants qui évoluent sur trois sites en France : Levallois (92), notre siège-social, Toulouse (31) et Lyon (69), ainsi qu?à l?international au Vietnam (Hô Chi Minh). ? Avantages : ? RTT ? Tickets restaurants ? Participation ? CSE ? 75% Transport Prise des appels utilisateurs : ? Répondre aux appels et sollicitations des utilisateurs dans le cadre du support technique. ? Assurer un accueil professionnel et efficace en première ligne de support. Création et mise à jour des tickets : ? Créer des tickets pour chaque appel ou sollicitation reçue. ? Mettre à jour les tickets existants avec les actions entreprises et les solutions proposées. Qualification et priorisation des sollicitations : ? Qualifier les incidents selon leur nature et leur urgence. ? Prioriser les sollicitations en fonction de leur impact sur l?activité des utilisateurs. Traitement à distance des incidents et des demandes : ? Résoudre les incidents à distance en fournissant des solutions techniques immédiates lorsque cela est possible. ? Répondre aux demandes d?assistance des utilisateurs concernant les outils informatiques et logiciels. Escalade des sollicitations non résolues : ? Escalader les incidents ou demandes non traitées aux équipes de support de niveau supérieur ou aux équipes spécialisées. ? Veiller à une transmission claire et complète des informations lors de l?escalade. Suivi du traitement des tickets : ? Suivre le traitement des tickets de bout en bout pour garantir leur résolution dans les délais impartis. ? Tenir informés les utilisateurs du statut de leurs demandes ou incidents. Identification et escalade des problèmes récurrents : ? Identifier les problèmes récurrents ou les incidents critiques et les remonter aux équipes adéquates pour une gestion à long terme. ? Participer à la détection des dysfonctionnements ou des failles dans les systèmes ou processus. Maintien de la base de connaissances : ? Mettre à jour la base de connaissances avec les nouvelles résolutions d?incidents ou les procédures spécifiques. ? Veiller à la qualité et à la pertinence des informations contenues dans la base de connaissances. Respect des processus et des procédures : ? Veiller au respect des processus internes et des procédures de traitement des incidents. ? S?assurer de l'application des standards de qualité de service.