CONTEXTE Notre client, un acteur bancaire de premier plan, engage un programme d'industrialisation et d'enrichissement de sa gestion des incidents, avec l'objectif d'étendre la démarche à l'ensemble de ses processus ITSM. Le programme s'appuie sur l'intelligence artificielle, le machine learning et l'automatisation, intégrés à la plateforme ITSM du groupe (ServiceNow). Au sein des équipes de développement et de production, le consultant conçoit et met en œuvre les briques IA du dispositif : APIs d'orchestration, classification automatique des tickets, assistance à la rédaction, puis mesure et ajuste leur performance en production. L'environnement de travail est agile et l'anglais professionnel est requis. MISSIONS * Développement d'un ensemble d'APIs pour l'orchestration des tâches de gestion des incidents * Conception de systèmes d'IA de classification automatique et d'assistance à la rédaction de tickets * Création et optimisation des prompts de catégorisation des tickets * Implémentation et ajustement d'algorithmes de machine learning (clustering, génération de texte) * Intégration des briques IA avec les processus ITSM existants et la plateforme ITSM * Analyse des échanges et des performances des outils IA, définition et suivi des indicateurs d'impact * Documentation et capitalisation des connaissances sur le SI métier * Prise en compte de la sécurité et de la protection des données traitées OUTILS & ENVIRONNEMENT * Gestion des incidents * Processus ITSM * Automatisation de processus * Analyse et optimisation de processus * Cadrage de besoin * Intelligence artificielle * LLM (Large Language Models) * Prompt engineering * Machine learning * Clustering * NLP / génération de texte * Développement d'APIs * Intégration ServiceNow * Analyse de données * Sécurité et protection des données * Méthodologies agiles * Gestion de projets complexes * Définition d'indicateurs de performance (KPI) * Documentation technique et fonctionnelle * Capitalisation des connaissances * Spécifications d'APIs * Anglais professionnel (impératif) CONDITIONS DE TRAVAIL * Travail en environnement agile * Collaboration transverse avec les équipes de développement et de production * Autonomie et force de proposition requises * Esprit d'analyse et rigueur indispensables 1. Expérience en gestion des incidents et processus ITSM 2. Compétences en intelligence artificielle, LLM (Large Language Models), prompt engineering et machine learning 3. Maîtrise des techniques de clustering, NLP / génération de texte et développement d'APIs 4. Connaissance de l'intégration ServiceNow et de la sécurité et protection des données 5. Pratique des méthodologies agiles et gestion de projets complexes 6. Capacité à définir des indicateurs de performance (KPI) 7. Compétences en documentation technique et fonctionnelle, capitalisation des connaissances et spécifications d'APIs 8. Anglais professionnel (impératif) 9. Capacité à travailler en transverse avec les équipes de développement et de production 10. Esprit d'analyse et rigueur 11. Autonomie et force de proposition